диплом Технология обслуживания постоянных клиентов в гостинице и пути ее усовершенствования на примере гостиницы Crowne Plaza Moscow WTC (id=idd_1909_0000243)

Содержание


Введение 3
Глава 1. Теоретические основы технологии обслуживания постоянных гостей гостиницы 6
1.1. Понятие гостиничных услуг и особенности их предоставления 6
1.2. Система персонификации как непременное условие качественного 19
обслуживания 19
1.3. Анализ зарубежного и отечественного опыта персонификации услуг в индустрии гостеприимства 23
Глава 2. Особенности технологии обслуживания постоянных клиентов в гостинице «Crowne Plaza Moscow WTC» 29
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы 29
2.2. Процедура обслуживания постоянных гостей 35
2.3. Анализ и оценка применяемых программ обслуживания постоянных гостей в гостинице 38
Глава 3. Совершенствование технологии обслуживания постоянных клиентов в гостинице «Crowne Plaza Moscow WTC» 49
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию персонификации предлагаемых услуг в гостинице «Crowne Plaza Moscow WTC» 49
3.2. Экономическая оценка эффективности деятельности гостиницы «Crowne Plaza Moscow WTC» в связи с предложенными мероприятиями. 60
Заключение 72
Список используемой литературы 75
Введение

Актуальность исследования обусловлена тем, что общей тенденцией современного социально-экономического развития большинства стран, в том числе и РФ, является расширение сферы услуг и глубокие трансформации ее организационной и функциональной структуры. Как следствие появляются новые сектора и виды услуг, основанные на современных технологиях. Среди них особое место занимает «индустрия гостеприимства», которая охватывает гостиничное и ресторанное хозяйство, туристические, транспортные и другие виды услуг.
Качественно новые виды услуг, сервисные технологии, современные формы организации обслуживания объективно требуют теоретического обоснования содержания и принципов гостеприимства, структуры и механизмов функционирования «индустрии гостеприимства» как открытой динамической системы, где органическим элементом выступает гостиничное хозяйство. Следует отметить, что теоретические основы развития и функционирования гостиничного хозяйства во взаимодействии с составными элементами системы «индустрии гостеприимства» мало разработаны: неопределенными остаются методологические основы формирования гостиничных услуг, их социально-экономическое содержание, качество, а также особенности их форм. Все это существенно тормозит динамичное развитие гостиничного сервиса и смежных сфер, деформирует многомерную структуру услуг, снижает их качество и эффективность функционирования всего гостиничного комплекса РФ.
Так, в структуре доходов отечественных гостиничных предприятий доля от персонификацированых услуг чрезвычайно низкая, что свидетельствует о деформированной структуре и ненадлежащем уровене качества услуг. Соответственно, подавляющая их часть убыточна. Мировой опыт позволил сформировать определенную систему знаний о теоретических аспектах гостиничного сервиса, закономерностей его развития и принципов взаимодействия с другими сферами услуг, которые освещены в работах зарубежных ученых: Ф. Бастиа, Т. Хим, Р. Браймер, С. Бартлетта, К. Енертон -Томас, Дж. Р. Уокер, Х.-А. Шреплер и др..
Цель работы – разработка технологии обслуживания постоянных клиентов в гостинице и пути ее усовершенствования на примере гостиницы «Crowne Plaza Moscow WTC»».
Для реализации этой цели поставлены следующие задачи:
дать понятие и изучить гостиничных услуг и особенности их предоставления;
изучить систему персонификации как непременное условие качественного обслуживания;
исследовать особенности технологии обслуживания постоянных клиентов в гостинице «Crowne Plaza Moscow WTC»;
осуществить анализ и произвести оценку применяемых программ обслуживания постоянных гостей в гостинице;
осуществить разработку мероприятий по совершенствованию персонификации предлагаемых услуг в гостинице «Crowne Plaza Moscow WTC»;
рассмотреть экономическую оценку эффективности деятельности гостиницы «Crowne Plaza Moscow WTC» в связи с предложенными мероприятиями.
Предмет исследования – технологии обслуживания постоянных клиентов в гостинице и пути ее усовершенствования на примере гостиницы.
Объект исследования – гостиница «Crowne Plaza Moscow WTC».
Отдельные теоретические и прикладные аспекты функционирования гостиничного бизнеса исследованы в трудах украинских и российских ученых: Л. Агафоновой, В. Апопия, С. Байлика, М. Бойко, А. Виноградской, Г. Волкова, и др.
При этом следует отметить, что научных публикаций по результатам фундаментальных исследований системы гостиничных услуг и их качества на современном этапе, с учетом отечественных особенностей, недопустимо мало.
Таким образом, дальнейшего развития требуют теоретические положения, методологические основы развития «индустрии гостеприимства» в РФ, места гостиничного хозяйства в ее структуре, формирование системы гостиничных услуг и их качественных характеристик, организационно-экономического механизма эффективного функционирования гостиничного сервиса. Все это обусловило актуальность темы работы, цель, задачи и структуру исследования.
Методы исследования. Исследования проведены с применением совокупности методов и способов научного познания. Абстрактно-логический метод позволил раскрыть теоретические аспекты гостиничного хозяйства и гостиничного сервиса, определить основные характеристики процессов и явлений, происходящих в этой сфере. Системно-структурный метод использован для анализа системы гостиничных услуг и выявления структурных изменений. Применение экономико-математических и экономико-статистических методов позволило определить тенденции развития гостиничных услуг, оценить их динамику, выявить диспропорции и противоречия, прогнозировать их дальнейшее развитие.
Информационную базу исследования составляют монографическая экономический литература, тематические публикации в периодических изданиях, статистические материалы и отчеты Госкомстата РФ, аналитические материалы, законодательные и нормативно-правовые акты, данные статистической отчетности отдельных предприятий гостиничного хозяйства, специальные обследования при участии автора.
Глава 1. Теоретические основы технологии обслуживания постоянных гостей гостиницы

1.1. Понятие гостиничных услуг и особенности их предоставления

Гостиничный номер относится к услуге размещения. Помещение, как правило, многофункционально. Различные отели имеют различные категории номеров. Независимо от категории, в каждом номере есть обязательные: стул или кресло, кровать (с чистым бельем), столик, шкаф, предназначенный для одежды, корзина для мусора, освещение (как минимум общее). Кроме того, обязательно должна быть информация о самой гостинице и плане эвакуации.
Возможны и другие услуги, дополняющие необходимый минимум: бассейн, конференц-залы, спортивное оборудование, химчистка, прокат автомобилей, медицинские услуги, парикмахерская и др.. От того, как они сформированы и оформлены, зависит, какого типа будет предприятие: флайтель, флотель, ботель, ротель, гостиный двор, пансион, отель-гарни, мотель и т.д.
Для более удобного определения созданы классификационные признаки (классификация отелей). Выделим из них наиболее употребительные.
1. Уровни комфорта – критерий комплексный, его составляющие:
– Состояние: площадь номеров, количество одноместных многокомнатных номеров, количество номеров-апартаментов, отсутствие или наличие удобств коммунальных непосредственно в номерах;
– Состояние инвентаря, мебели;
– Предприятия питания (их наличие, состояние);
– Состояние самого здания, обустройство территории, прилегающей к этому зданию;
– Техническое оснащение информационное обеспечение;
– Дополнительные услуги.
Каждое государство по-разному подходит к пониманию комфорта, поэтому единая классификация гостиниц не существует. Однако есть стандартная классификация.
2. Номерной фонд – количество мест, которое можно предложить одновременно. Общепринято номерной фонд отеля разделяют на:
Малые – (до 150 мест);
Средние (до 400 мест);
Крупные (более 400 мест).
3. Назначение функциональное – решающий критерий, согласно ему гостиницы делят на две группы: целевые и транзитные. Транзитные (обслуживание во время кратковременной остановки, с ограниченным комфортом) и целевые:
Делового назначения, для обслуживания находящихся в командировках;
Для отдыха (обычно курортные).
4. Местоположение и вид из номера.
5. Продолжительность деятельности (круглогодичные, сезонные).
6. Обеспеченность питанием:
«Все включено» (дополнительно к размещению – четырехразовое питание, напитки (в т.ч. и алкогольные);
Полный пансион (дополнительно к размещению – трехразовое питание);
Полупансион (дополнительно к размещению – двухразовое питание);
Только размещение, возможен только завтрак.
7. Пребывание по продолжительности: длительное; кратковременное.
8. Ценовой диапазон:
До 35 у.е – бюджетные;
До 55 у.е – экономические;
До 95 у.е – средние;
До 195 уе первоклассные, апартаментного;
До 425 уе – фешенебельные.
Международная классификация гостиниц.
1 звезда. Построена из недорогих материалов, с наличием мебели и оборудования (кровати, белье (комплект), тумбочка у кровати, шкаф, вешалки, стулья, стол, шторы (плотные), стаканы, пепельница, зеркало, ярлыки «убрать» и «не беспокоить» (обязательные для любого типа гостиниц). Номера должны убираться ежедневно, белье должно меняться раз в три дня. Если в отеле более 3-х этажей, обязательно наличие лифта или эскалатора. Количество душевых и туалетов рассчитано по одному на 5 номеров.
2 звезды. Построенная из функциональных материалов (необязательно дорогих). Площадь номеров в квадратах: одноместный – от 9, двухместный – от 12 трехместный – от 16 четырехместный – от 18. Минимальная оснащение идентично категории «1 звезда». Обязательно наличие умывальника, в половине номеров – санузел. Для остальных номеров душевая и туалет общие.
3 звезды. Органично выписываются в архитектуру. В номерах и общественных помещениях обязательно наличие декоративных элементов. Санузлы оборудованы техникой среднего качества и стоимости, пол и стены покрываются водонепроницаемым материалом, без недостатков. Лифт обязательный (если более 3-х этажей). Парковка. В номерах: телефон, холодильник, цветной телевизор, душ или ванна (вода и горячая, и холодная), туалет. Оснащение соответствии категории «2 звезды». Площадь номеров в квадратах: одноместный – от 10 и двухместный от 14. На территории – кафе или ресторан. Белье в номере должно меняться ежедневно. Услуги: химчистка, утюг, экскурсии, гид, переводчик.
4 звезды. Органично выписываются в архитектуру. Стильный дизайн. Строительные материалы качественные и дорогие, так же как оборудование и мебель в номерах, находятся в отличном состоянии. Площадь номеров в квадратах: одноместные – 16 двухместные – 20. Комплектация в номере соответствует первым трем категориям, однако качество должно быть выше.
5 звезд. Дизайн интерьера исключительный. В вестибюлях, холлах и номерах – авторские работы, декорация, керамика, гобелены. Атмосфера должна быть респектабельной. Оборудование и общественных помещений, и комнат, и санузлов, выполняется из лучших материалов, характер имеет исключительный, особый и находится в идеальном, безупречном состоянии. Площадь номеров одноместных – 18 квадратов, двухместных – 25 квадратов. Санузел от 5 квадратных метров. Каждый номер включает: умывальник, душ, ванна (с подогревом пола); кондиционер; телевизор; телефон; холодильник, бар, сейф. Удаленные выключатели света, звукоизоляция повышена. Сигнализация. Комплектация мебели: кровати, стулья, кресла, столики (письменный и журнальный), в полный рост зеркало.
Четырех и пятизвездочные отели предлагают постояльцам возможность питания в номере, вызов такси, приобретение сувениров и газет.
При выборе отеля необходимо помнить, что такая классификация гостиниц не обязательно предполагает полное соответствия перечня услуг по количеству звезд. Поэтому, лучше поинтересоваться заранее, какие условия проживания в отеле. Возможно, некоторые из удобств, предполагаемые имеющимися звездами, будут отсутствовать или предоставляться за отдельную плату.
Цена номеров в одном отеле может зависеть от уровня обслуживания, площади комнаты, дополнительной комплектации, этажа расположения. Кроме выбора номеров, отель может предложить постояльцам различные варианты питания. Если в отеле предлагают ограниченное количество блюд, желательно заранее поинтересоваться о наличии близлежащих ресторанов и ценах в них.
Отели не всегда классифицируются по количеству звезд. Иногда для этого служит буквенная классификация (например, в Греции). Это нужно учесть, отправляясь на отдых в некоторые страны.
В условиях рыночных отношений туризм является одной из динамичных отраслей экономики развивается быстрыми темпами. Особое место в области туризма занимает гостиничный бизнес. Опыт стран с развитой экономикой убедительно доказывает, что гостиничный бизнес является одним из рентабельных видов предпринимательской деятельности. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только дополнительных услуги проживания и питания, но и широкий спектр дополнительных услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные дополнительных услуги, дополнительных услуги салонов красоты и т.д.
Группировка соответствующих категорий предприятий в зависимости от величины основных показателей деятельности позволяет утверждать, что отечественные гостиничные предприятия являются почти одинаковыми, независимо от того, присвоена им категория, или нет. Все они работают в одинаковых стартовых условиях, за исключением пятизвездочных отелей. Последние относятся к высоким групповых позиций. А это свидетельствует о необходимости развития и дальнейшего совершенствования материально-технического обеспечения гостиничного хозяйства РФ, что, по нашему мнению, возможно осуществить путем активизации инвестиционной деятельности субъектов хозяйствования и государства в целом.
Стремительное развитие отельного бизнеса резко обострило конкуренцию между отелями. Своеобразным результатом этой борьбы за клиента стало снижение цен на блюда основного меню в ряде отельов («Ностальжи», «Репортер», «Иберия» и др.) от 20 до 50%. Другим характерным следствием конкуренции в секторе питания стал рост активности предприятий быстрого питания по сравнению с сектором «классических» отельов и появление новых сетей отельов: «Русское бистро», «Елки-палки», «Ростикс», «Пицца Сбарро» и др.
Итак, разница между отелями и аналогичными средствами размещения состоит в объеме услуг, предоставляемых ими: отели предоставляют широкий (полный) спектр услуг, а аналогичные средства размещения – ограничен.
Таким образом, отель – это наиболее распространенный стационарный тип предприятия, или дом, в которых приезжим предоставляются помещения (меблированные комнаты) с обслуживанием для краткосрочного проживания. В учетной практике и при составлении финансовой и, особенно, статистической отчетности аналогичные средства размещения применяются в терминологии «другие места для краткосрочного проживания», при этом их название используется в редакции «другие места для временного проживания», что принято и в данном исследовании.
В практике ведения гостиничного бизнеса в другие места для временного проживания относятся: отели (гостиницы для автотуристов с техническим обслуживанием автомобилей); кемпинги (специально оборудованные летние лагеря для автотуристов); летние домики, сдаваемые на отпускной период; клубы для проживания; общежития для приезжих и т.п.
Вследствие взаимодействия предприятия гостиничного хозяйства и постояльца формируются гостиничные услуги.
Туристская услуга по ГОСТ Р 50690–2000 результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.
Оценивая различные подходы авторов к характеристике понятия «гостиничная услуга», стоит отметить: Г.Б.Мунин, А.О.Змийов, Г.О.Зинов Григорьев, Е.В.Самарцев, О.О.Гаца, К.П. Максимец, Х.Й.Роглев отмечают, что житель отеля (потребитель) выступает объектом оказания гостиничной услуги и (или) непосредственно участвует в процессе ее осуществления, то есть авторы делают акцент на процессе «взаимодействия» гостиничного комплекса и клиента.
В свою очередь О.П.Ефимова, Н.А.Ефимова, Т.А.Олефиренко сосредоточены на широком спектре деятельности предприятий сферы индустрии гостеприимства, ведь ученые отмечают нематериальный характер гостиничной услуги, который сопровождается производством товаров, характеризующие материальную ее часть или «сопутствующими» проживанию товарами и услугами.
Н.В. Черненькая определяет гостиничную услугу как действие или операцию. Необходимо заметить, что такое понимание услуги должна базироваться на основе создаваемой ценности гостиничного продукта. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, однако, по сути, не является самостоятельной ценностью.
Исследователь З.А.Балченко и другие определяют экономическое содержание услуги гостиничного хозяйства как предоставление помещения для проживания. С.Я.Король, автор фундаментальных исследований в области гостиничного бизнеса, считает предоставление гостиничной услуги гостиничным продуктом. Кроме того, услуги предприятий гостиничного хозяйства классифицируются на несколько видов: основные услуги, сопутствующие услуги, дополнительные услуги и услуги в широком смысле.
Итак, составляющими гостиничных услуг являются основные и дополнительные услуги.
Основные услуги – это объем услуг, которые включаются в цену номера или места (проживание) и предоставляются потребителю согласно составленному договору.
Дополнительные услуги – это объем услуг, которые не относятся к основным, заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно по отдельному договору (например, пользование бытовыми приборами).
Природа услуг, входящих в состав туристского продукта, очень специфическая и неоднородна. Туристические услуги, как и любые другие услуги, нематериальные, неощутимы. Этим они отличаются от товаров и других материальных благ. Неосязаемость туристических услуг – очень важное свойство, своеобразно проявляется в результатах сервисной деятельности. Полезный эффект туристического сервиса может быть охарактеризован субъективным восприятием его потребителей. Неосязаемость этого эффекта и его неотделимость от процесса производства затрудняют не только его потребление, что происходит непосредственно в месте нахождения туристско-рекреационных ресурсов. Неосязаемость создает такие условия, когда неопределенность полезного эффекта туристических услуг сопряжена с особым риском потребительского выбора. Потенциальный турист имеет возможность лишь косвенной оценки потребительских свойств услуг, приобретаемых им, используя для этого общественное мнение, рекламу, фирменный знак и т. п. Материальный субстрат (в виде каталогов, проспектов, видеокассет, лазерных компакт-дисков, кинолент и др..) позволяет осуществлять выбор с помощью аналогии, потому что собственные ощущения и эмоциональное восприятие у туриста появляются только после непосредственного потребления услуг, когда выбор станет практически необратимым.
Неосязаемость, нематериальность туристических услуг накладывают своеобразный отпечаток не только на потребление, но и на производство. Услуга в наиболее общем понимании – это деятельность (или процесс) неуловимого характера, одна сторона-поставщик может предложить другой стороне-потребителю, или предоставляет по его заказу с целью получения определенной выгоды. При этом туристическая деятельность не разделяет производство, реализацию, потребление услуг ни времени, ни в пространстве.
Производство, реализация, потребление туристических услуг происходит одновременно, не выделяясь в самостоятельные стадии.
Неосязаемость услуг, невозможность их накапливать, хранить, как, например, товары, усиливает предпринимательский риск в туризме. В результате нереализованный туристический продукт, в том числе услуги по гостиничному, транспортном, экскурсионном и другом обслуживанию, не проданные по причинам сезонности или иного характера, ведет к непоправимым расходов. Уменьшить потери дохода через несохранность, ненакопичуванисть, туристический продукт можно посредством согласования спроса и предложения туристических услуг. Для этого применяют гибкую систему цен, учитывающие сезонность потребления туристско-рекреационных ресурсов, предварительное бронирование мест размещения, гибкие формы занятости работников в индустрии туризма и т. д.
Природа туристических услуг создает особую специфику отношений поставщика и потребителя. В туризме, как и в большей части сферы услуг, взаимоотношения экономических агентов (поставщиков, потребителей, посредников) строятся по принципу относительного права. В отличие от абсолютного вещного права, дает владельцу право владения, распоряжения, пользования вещью (товаром), относительное право создает основу взаимных требований и обязательств сторон.
Специфика туристических услуг раскрывается с позиций теории общественного блага. Как комплексный набор туристических услуг, так и отдельно каждая входящая в него услуга может быть оценена и продана. Покупка туристических услуг приносит полезность потребителю на избирательном, конкурентной, основе, что позволяет определить их как личное исключительное право. Вместе с тем, услугам туризма присущи свойства общественного блага благодаря позитивным внешним эффектам. Развитие туризма дает мультипликативный эффект, оказывая значительное положительное влияние на многие отрасли национальной экономики, деятельность которых прямо или косвенно ориентирована на удовлетворение запросов путешественников. Создание туристической индустрии, способствует привлечению в экономический оборот природных и других ресурсов, рабочей силы, способствует увеличению занятости населения.
К положительным внешним эффектам следует отнести рост государственных доходов от сбора налогов и платежей, приток иностранной валюты и т. п.
Однако внешние эффекты от туризма могут быть и отрицательными в виде негативных экологических последствий, в том числе загрязнения воды и земельных угодий, ущерб живой природе, транспортных катастроф и т.п.
Сочетание свойств частного и общественного блага, позволяют отнести туристические услуги к социально ориентированных благ. Противоречивость природы туристических услуг требует вмешательства государства для обеспечения равного доступа к их потребления, что служит предпосылкой для социальной стабильности в обществе. Потребление туристических услуг дает социальный эффект, поскольку служит целям познавательного характера, межнационального и межличностного общения, взаимного культурного обогащения. Инвестиции в туризм вполне правомерно рассматривать как заключение в человеческий капитал, поскольку туристический сервис позволяет рационально и полноценно использовать свободное время, восстанавливать способность человека к труду.
Человеческий капитал как совокупность врожденных способностей и приобретенных образований, квалификации, культуры создается с помощью инвестиций. На практике дифференцировать различные виды инвестиций в человеческий капитал путем приобретения туристических услуг очень сложно. Однако целесообразность таких расходов не может вызывать сомнений, поскольку они являются окупаемыми во времени, принося отдачу не только в виде дохода, но и в удовлетворении потребностей высшего

Заказать эту работу прямо сейчас

Посмотреть другие готовые работы по предмету ГОСТИНИЧНЫЙ И ТУРИСТИЧЕСКИЙ БИЗНЕС

© 2002-2024 Москва 'Мастерская дипломов'. Все права защищены.