диплом Управление деловыми коммуникациями на предприятиях сервисного обслуживания автомобилей 3 (id=idd_1909_0000942)

Тема: «Управление деловыми коммуникациями на предприятиях сервисного обслуживания автомобилей»
ОГЛАВЛЕНИЕ


ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ КОММУНИКАЦИЙ 5
1.1 Значение коммуникаций в организации 5
1.2 Понятие, классификации и процесс коммуникации 9
1.3 Организационные коммуникации 17
1.4 Проблемы эффективности коммуникаций 24
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ДЕЛОВЫМИ КОММУНИКАЦИЯМИ В ООО «АВТО-К» 32
2.1. Общая характеристика ООО «АВТО-К» 32
2.2. Исследование процесса управления деловыми коммуникациями в ООО «АВТО-К» и оценка его эффективности 34
2.3. Рекомендации по совершенствованию управления деловыми коммуникациями в ООО «АВТО-К» 44
2.4 Социально-экономическая оценка эффективности рекомендаций 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 54
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 57
ПРИЛОЖЕНИЯ 63

ВВЕДЕНИЕ

Внутренние коммуникационные процессы являются обязательным связующим звеном между руководителем и подчиненными в рамках конкретного объекта управления и между административными и функциональными звеньями в иерархической организационной структуре управления предприятиями.
Важной задачей является передача информации конкретным потребителям таким образом, чтобы те правильно восприняли эту информацию и поняли ее потенциальную полезность. Это очень существенно, так как при плохом представлении даже самая ценная информация может оказаться бесполезной, хотя она несет определенный смысл, который должен был вызвать у потребителей такую же реакцию, если бы они сами непосредственно наблюдали события, составляющие суть информации.
Цель работы – провести комплексный анализ управления деловыми коммуникациями на предприятиях сервисного обслуживания автомобилей на примере ООО «АВТО-К».
Для достижения цели в работе поставлены следующие задачи:
1. Раскрыть понятие и сущность деловых коммуникаций;
2. Выделить основы управления деловыми коммуникациями на предприятиях и оценка эффективности управления;
3. Выявить особенности управление деловыми коммуникациями на предприятиях сервисного обслуживания автомобилей;
3. Дать общую характеристику ООО «АВТО-К»;
5. Исследовать процесс управления деловыми коммуникациями в ООО «АВТО-К» и оценка его эффективности;
6. Разработать рекомендации по совершенствованию управления деловыми коммуникациями в ООО «АВТО-К».

Предметом исследования являются проблемы управления деловыми коммуникациями на предприятиях сервисного обслуживания автомобилей на примере ООО «АВТО-К».
Теоретическую и методологическую основу исследования составили труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные анализу рассматриваемых в дипломной работе проблем; тематические материалы периодических изданий; методические и справочно-статистические материалы; материалы отчетности, полученные в процессе непосредственного функционирования с исследуемыми предприятиями.
ВКР состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.


1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ КОММУНИКАЦИЙ

1.1 Значение коммуникаций в организации

Внутреннее и внешнее пространство организации – не просто сообщающиеся сосуды. Это единое пространство субъект-субъектного взаимодействия со своей общественностью. При таком подходе корпоративное управление становится еще более сложным и ответственным делом, требующим профессионального сочетания высокого уровня интеллекта и коммуникативной компетентности.
Поскольку организация представляет собой структурируемый тип отношений между людьми, она в значительной степени зависит от качества коммуникаций для обеспечения эффективной деятельности.
Цели коммуникаций [7]:
1. Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.
2. Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.
3. Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.
4. Регулирование и рационализация информационных потоков.
Управление опирается на коммуникации, но оно и создает коммуникации. Формирование коммуникаций происходит в процессах работы с персоналом, распределения функций и полномочий, мотивации и контроля деятельности. Управление может вносить разлад в систему коммуникаций, вызывать напряженность в отношениях между людьми, создавать конфликтные ситуации и, наоборот, управление может нести дух партнерства и сотрудничества, доброжелательства и уважения, внимания и уверенности.
Коммуникации выступают в качестве необходимой ценности современного менеджмента. Эта ценность реализуется в каждом акте управленческой деятельности. Ее реализация должна сознательно закладываться в процессы и механизмы менеджмента. Практически это выглядит в виде анализа целей, управленческих решений, ситуаций. Такой анализ показывает, что несет в себе то или иное решение – заряд сотрудничества и гармонизации отношений или противоречия, конфликты, напряженность обстановки.
Коммуникации насквозь пронизывают все управленческие функции: это и сбор информации и составление писем, записок и отчетов, встречи с коллегами и руководителями, объяснение им своих планов. Когда менеджер вступает в роли лидера, он должен общаться с подчиненными, чтобы мотивировать их к труду, он также собирает информацию о положении дел в компании, объясняет подчиненным принципы новой структуры. Коммуникативные навыки – необходимое условие успеха каждого менеджера [21].
Организация может состоять из руководства, штата сотрудников, производственных и офисных помещений, оборудования, материалов, сырья, но она не станет живой до тех пор, пока эффективные коммуникации не свяжут воедино эти составные части и не обеспечат координации их действий. Решения руководства должны быть доведены до сведения персонала, и принятая в организации система контроля должна подтвердить, что все принятые решения выполняются, а сами решения также должны основываться на потоках информации, доходящих до руководства из всех частей организации. Коммуникации в крупной комплексной организации, состоящей из нескольких структурных подразделений и частей в географически удаленных друг от друга точках, гораздо более сложны, чем в небольшой организации с одним помещением. В крупной организации часто могут иметь место ошибки и неэффективность, поскольку работник или даже отдел вовремя не проинформировал другие части организации о своих действиях или сам не был проинформирован. В психологическом отношении важность коммуникаций выходит далеко за пределы простой передачи и получения информации. Форма, которую принимают коммуникации (если коммуникации вообще имеют место), может значительно повлиять на взгляды работника и степень понимания и поддержки им политики, проводимой руководством организации. Многие трудовые конфликты могут происходить из-за плохих коммуникаций и, как следствие, непонимания работниками намерений руководства (или наоборот) или из-за неверного толкования политики компании[17].
Представляется ограниченным подход при котором уделяется основное внимание коммуникациям с работниками, игнорируя потребности менеджеров, играющих весьма важную роль не только в инициировании, но и в передаче и интерпретации сообщений для сотрудников. Проведение в жизнь принятых решений предполагает, что менеджеры оперативно получают данные о результатах деятельности подчиненных. В противном случае им следует приготовиться к резко отрицательным последствиям, поскольку рамки управленческих воздействий достаточно широки. Все просто – принятые менеджерами решения влияют на большое число сотрудников и на многие виды деятельности. Кроме того, большая часть связей в коммуникативной цепи организации соединяет именно управленцев. (Количество уровней руководства в некоторых компаниях варьируется от двух до десяти и более; количество уровней работников, как правило, равно единице.) Поскольку каждая связь может привести к утрате определенной информации, самыми большими «возможностями» в этом смысле обладают руководители. Вероятность информационных потерь возрастает прямо пропорционально длине коммуникативной цепочки [25].
Место коммуникаций в системе управления предприятием также позволяет определить анализ ключевых парадигм маркетинга (неоклассической, стратегической, сотрудничества). В частности, в последние годы все большую поддержку получает концепция сотрудничества (взаимоотношений). Где основным объектом являются долгосрочные отношения между предприятием и его контактными аудиториями, прежде всего, потребителями. Взаимоотношения, как результат эффективного взаимодействия, становятся продуктом. В котором интегрированный интеллектуальный и информационный ресурсы – главные факторы непрерывности рыночных отношений. Успех предприятия рассматривается как функция эффективности таких взаимоотношений. Роль коммуникаций в процессе управления рыночной деятельностью предприятия с вспомогательной становится координирующим, а их значимость в постоянно повышается.
Таким образом, предприятие является инициатором четырех типов корпоративных взаимоотношений [10]:
-горизонтальных (причем двусторонних) отношений с поставщиками, посредниками, СМИ, финансово-кредитными учреждениями, акционерами, инвесторами;
-вертикальных отношений с разного рода государственными органами;
-отношений внутри предприятия;
-вертикальных отношений с потребителями.
При этом на первых двух уровнях осуществляются бизнес-коммуникации, а на третьем – коммуникации с потребителями.
Стоит отметить, что именно внутренние коммуникации (каналы связи между различными уровнями, подразделениями, категориям персонала) играют ведущую роль в развитии предприятия. Ведь качество обмена информацией может прямо повлиять на формулировку целей организации и степень их реализации. А следовательно повлиять и на дальнейшее характер отношений (коммуникаций) с вышеуказанными контрагентами. Ведь за счет повышения уровня лояльности и мотивированности персонала происходит формирование здоровой корпоративной культуры. Которая поддерживает стратегию развития бизнеса и помогает достичь цели предприятия.
Коммуникации в системе управления предприятия имеют двойное значение:
Во-первых, обмен информацией внутри предприятия непосредственно влияет на его работу (в т. ч. формулировка целей деятельности и их эффективную реализацию).
Во-вторых, коммуникации направлены на информирование, убеждение, напоминание целевой аудитории о предприятии и его товарах. Стимулирования их сбыта, создание положительного имиджа фирмы в обществе и налаживания тесных взаимовыгодных партнерских отношений между предприятием и общественностью. А также позволяют оценивать рыночную ситуацию через обратный информационный поток. Создает возможности для адаптации целей фирмы в сложившейся ситуации.
В связи с этим, коммуникации, которые недавно воспринимались исключительно как инструмент привлечения покупателей, становятся определяющим фактором формирования отношений на рынке и системы управления ими, то есть формирование благоприятной бизнес-среды.

1.2 Понятие, классификации и процесс коммуникации

Трактовок термина «коммуникация» достаточно много и зависят они от подходов, используемых авторами (лингвистический, философский, психологический, социальный, экономический). Так, согласно лингвистическим подходом, коммуникация рассматривается как процесс физического и/или социального обмена информацией между субъектами информационного пространства с использованием слов, букв, символов, определенных знаков.
С точки зрения философии проблема коммуникации представлена ??конфликтом между сторонниками теории коммуникации-интенции и теоретиками формальной семантики. Первые считают, что невозможно сформировать адекватную трактовку понятия, не учитывая то, что «источник информации» имеет направлены на слушателя интенции определенного сложного характера. Сторонники второй теории утверждают, что существует определенная регулярность между тем, что люди пытаются сообщить через предложения, и тем, что эти предложения означают. Однако система синтаксических и семантических правил, которые объясняют значение предложений, является системой, владение которой означает знание языка; но она вообще не является системой правил для коммуникаций.
Психология и психолингвистика рассматривают факторы, способствующие передаче и восприятию информации, причины, которые затрудняют процесс межличностной и массовой коммуникации, а также мотивированность речевого поведения коммутантов. Коммуникация рассматривается как процесс обмена продуктами психической деятельности (специфический процесс общения и взаимодействия людей с помощью языка или других знаковых систем).
В социологии под термином «коммуникация» понимают передачу социальной информации, предполагает воздействие на объекты с множеством промежуточных результатов, осуществления взаимоотношений между людьми; среда становления и восстановления, развития культуры отдельного человека и общества в целом.
Согласно экономическим подходом, коммуникация в основном определяется как обмен информацией между людьми с целью формирования деловых отношений или как необходимый инструмент управления предприятием.
Наиболее обобщенным и всеобъемлющим является трактовка Т.А. Примак: «коммуникация – это процесс обмена осмысленной информацией и психологической энергией между людьми с помощью различных средств связи, знаков и символов с целью установления двустороннего психологического контакта и создания условий для нормального функционирования человека, организаций и общества в целом» [19].
По мнению автора, такое определение позволило по-новому посмотреть на коммуникативный процесс и построить его комплексную модель, которая отличается от других одновременным учетом индивидуальных и массовых коммуникаций. Наличием кругооборота осмысленной информации и психологической энергии, поступающие от одного к другому субъекту информационного пространства. При этом изменяются типы коммуникативных сообщений в зависимости от их направления и формы в зависимости от выхода и восприятие этих сообщений субъектами на пути движения информации.
Коммуникация, информация и научные знания сегодня рассматриваются как движущие силы прогресса, содействующие повышению уровня и качества жизни. Информационно-коммуникационные технологии, будь то традиционные или современные их формы, предоставляют людям во всем мире новые и надежные возможности развития. Вместе с тем, некоторые страны, и, прежде всего, наименее развитые, не имеют полноценного доступа к информации и к информационным обменам, что резко снижает их шансы на перспективы долгосрочного и устойчивого развития.
Проблема коммуникативности исследуется сегодня в различных направлениях и аспектах. Как передача информации с помощью различных социальных институтов и структур, в первую очередь СМИ, которые собирают, перерабатывают и распространяют информацию. Следствия этого процесса самые разнообразные – от прямой передачи информации до воздействия на сознание и поведение участника коммуникации. Одно из социальных последствий этого процесса – возникновение «второй реальности», символической, виртуальной, замещающей саму действительность и выдающей себя за нее.
Классификация коммуникаций:
1. По среде существования:
а) внешние;
б) внутренние.
2. По количеству информационных каналов:
а) одноканальные;
б) многоканальные.
3. По степени устойчивости:
а) устойчивые;
б) неустойчивые.
4. По степени формальности:
а) формальные;
б) неформальные.
5. По условиям возникновения:
а) постоянные;
б) ситуационные.
6. По виду интересов:
а) организационные;
б) экономические;
в) социально-психологические.

Процесс коммуникации представлен на рисунке 1.







Рис.1. Процесс коммуникации

Этапы процесса коммуникации:
1. Этап отправления. Тот, кто передает информацию, называется отправителем. Он формулирует значение послания.
Это ключевая роль, заключающаяся в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи другим участникам процесса. Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя (кто я такой) в рамках коммуникационного процесса и формулирования значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику.
За этим следует кодирование идеи. Кодирование – это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан.
Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков – носителей информации. Носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физические действия. Далее носители организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемое значение. В результате проведенных исследований формируется послание, содержащее данные с определенным значением. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. При этом отправитель рассчитывает, что послание воспринято адекватно заложенному в него значению. Чем больше различие между тем, что было передано и что было получено, тем беднее межличностная коммуникация. Так, например, профессионалы обычно имеют трудности в коммуникации с публикой в силу того, что они кодируют значение в формы, понятные только людям их круга (аббревиатура инженеров и чиновников, юридические термины, тексты контрактов и анкет и т.п.). Полное различие в переданном и полученном

Заказать эту работу прямо сейчас

Посмотреть другие готовые работы по предмету МЕНЕДЖМЕНТ

© 2002-2024 Москва 'Мастерская дипломов'. Все права защищены.