диплом Особенности развития семейного туризма 3 (id=idd_1909_0001476)

Содержание


ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЕМЕЙНОГО ТУРИЗМА 6
1.1. Понятие семейного туризма как формы досуговой деятельности 6
1.2. Туроперейтинг семейного туризма: традиции и инновации 10
1.3. Развитие семейного туризма в России и за рубежом 17
ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТИЧЕСКОГО АГЕНТСТВА ООО «МА-ЭНД-ПА ТУР» 27
2.1. Характеристика внутренней среды компании 27
2.2. Анализ внешней среды туристического агентства 40
2.3. Развитие компанией семейного туризма 56
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАЗВИТИЯ СЕМЕЙНОГО ТУРИЗМА КОМПАНИЕЙ ООО «МА-ЭНД-ПА ТУР» 63
3.1. Анализ семейных туров, которые предлагаются туроператорами турагентству ООО «МА-ЭНД-ПА ТУР» 63
3.2. Выбор тура для внедрения в деятельность туристического агентства 65
3.3. Оценка социально-экономической эффективности туров 71
Заключение 73
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 75

ВВЕДЕНИЕ

Семейный туризм – это, как известно, популярная форма проведения совместной деятельности, разностороннего и активного общения, которого семьи часто лишены в повседневной жизни.
Сегодня проблематика семейного туризма привлекает всё большее внимание специалистов и ученых как сфера семьи и семейных отношений, так и как туристская индустрия. Закономерность этого процесса обеспечивается, с одной стороны, теми противоречиями и трудностями, которые переживает в постиндустриальную эпоху институт семьи и брака и существенная часть которых может быть весьма успешно решена средствами организации семейного досуга в целом и семейного туризма в частности.
С другой стороны, внутренние проблемы туристской отрасли, спровоцированные бурным и неравномерным формированием рыночных отношений, усилением конкурентной борьбы, монополизацией отрасли, насыщением рынка и образованием олигопольной его структуры, кризисными явлениями последних лет, побуждают туриндустрию к поиску, разработке и внедрению новых форм и методов ведения хозяйственной деятельности, прогрессивных способов обслуживания клиентуры, освоению новых дестинаций, развитию новых видов турпродуктов, а также выходу на новые потребительские рынки, зачастую весьма специфичные, не удовлетворенные или недостаточно удовлетворенные существующими предложениями.
С этой точки зрения такой сегмент потребительского рынка, как современная семья, представляется чрезвычайно перспективным. Обладая существенной спецификой, он при этом является чрезвычайно широким и динамично растущим. Популярность совместного семейного досуга и, как следствие, семейных путешествий постоянно растёт.
Все вышеизложенное подтверждает актуальность выбранной для исследования темы дипломной работы.
Цель дипломной работы состоит в выявлении особенностей организации семейного туризма на примере туристического агентства Общества с ограниченной ответственностью «МА-ЭНД-ПА ТУР» и в выборе программы семейного туризма с целью оптимизации деятельности турагентства.
Для достижения цели в работе поставлены следующие задачи:
1. Исследовать теоретические основы и изучить имеющийся отечественный и зарубежный опыт организации семейного туризма.
2. Проанализировать деятельность Общества с ограниченной ответственностью «МА-ЭНД-ПА ТУР» (далее по тексту – ООО «МА-ЭНД-ПА ТУР»), его внутреннюю и внешнюю среду, а также особенности организации турагентством семейного туризма.
3. Разработать программу организации семейного туризма для ООО «МА-ЭНД-ПА ТУР» с обоснованием её социально-экономической эффективности.
Предметом исследования выступают особенности развития семейного туризма компанией ООО «МА-ЭНД-ПА ТУР».
Объектом исследования является туристическое агентство ООО «МА-ЭНД-ПА ТУР».
В процессе подготовки дипломной работы использовались источники нормативно-правовой базы в области туристической деятельности в стране – Федеральные законы «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», «Об обществах с ограниченной ответственностью», Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей», Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, ГОСТ Р 53997-2010 «Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования» и др.
Теоретической и методологической основой работы послужили труды отечественных исследователей и практиков, таких как: Дурович А.П., Виноградова Т.В., Беляков О.И., Мещерякова И.В., Семкина Н.С., Сущенко Е.Н.
В качестве инструментов исследования в работе использовались общенаучные методы: анализа и синтеза полученной информации, системный подход, метод анкетирования, метод сравнительного анализа.
Необходимость решения поставленных задач обусловила структуру дипломной работы, которая состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЕМЕЙНОГО ТУРИЗМА

1.1. Понятие семейного туризма как формы досуговой деятельности

Семейный туристический отдых – это недавно сформировавшаяся и деятельно развивающаяся форма организации семейного отдыха. Семейный туризм охватывает процессы общего воспитания, оздоровительные, моральные задачи, которые согласованно совмещаются с приобщением детей к регулярным занятиям туристическим отдыхом, спортивными мероприятиями. Необходимость семейного туризма подтверждена результатами социологических опросов.
Рост интереса к семейному и детскому туризму со стороны граждан нашего государства аргументирует их устойчиво повышающиеся материальные и духовные потребности. На сегодняшний день уже большое количество семей предпочитают отдых на туристических маршрутах, и главной задачей турагентства является предоставление им всех необходимых условий.
Семейный отдых с детьми, как отдельная категория отдыха, был впервые выделен на практике с появлением в 2003 году специализированной туристической компании «Путешествие с ребенком». До этого встречаются в теории разрозненные определения семейного туризма, но и они в совокупности не определяют все индивидуальные особенности данного вида путешествий и отдыха. В 2003 году Н.И. Кабушкин в учебном пособии «Организация туризма» выделяет семейные формы туризма, определяет некоторые особенности и требования данного вида отдыха, отмечает тенденции развития данного направления.
Очевидно при этом, что выявление характеристик и особенностей рыночного сегмента семейного туризма бессмысленно без чёткого определения собственно самого сегмента, чего, однако, и по сей день не сделано. Наиболее распространенные на сегодняшний день определения семейного туризма, на протяжении многих лет переходящие из публикации в публикацию и определяющие его как путешествие родителей с детьми до определенного возраста (чаще всего до 14 лет), следует признать устаревшими, несостоятельными и не отражающими ни самого содержания, ни существенных признаков данного понятия.
Необходимо отметить, что рынок семейного туризма очень специфичен, имеет свои особенности и требования. Наличие среди путешественников маленьких детей налагает специфические требования на формирование и реализацию данных туров. На практике понятие «семейный отдых» ранее часто замещалось понятием «детский отдых», а в реальности данная категория туристов и вовсе не была выделена среди разнородной массы желающих отдохнуть. Результатом такого игнорирования особенностей данной категории туристов стали многочисленные ошибки в определении условий и места отдыха семей с детьми, повлекшие за собой проблемы детского здоровья, психического и физического развития.
В 2003 году впервые обратили внимание на особенности подготовки семей с детьми к совместному отдыху, на необходимость обеспечения данной категории туристов дополнительной информацией, способствующей правильному выбору места отдыха. Впоследствии также был разработан ряд условий, способствующих более качественному отдыху с детьми.
В своей основе семейный туризм способствует формированию духа коллективизма, и выдержки, независимости, закалке, умению справляться с трудными ситуациями, и общей сплочённости семьи, упрочению авторитета родителей перед ребёнком. Растёт горизонт познаний ребёнка, он обучаются в путешествии любить свою страну и природные ресурсы. Мы все понимаем, какую роль несут первые детские впечатления и наблюдения. Они останутся в человеке на всю его жизнь, предопределяют характер, точку зрения юного поколения.
Собственно по этому основанию центральные и местные управления туризма и экскурсий так стремятся предоставить необходимые условия для формирования семейного и детского туристического отдыха. Ещё недавно туристические зоны отдыха не могли устраивать семейный отдых. Более того многие сотрудники, работающие в сфере туризма, были уверены, что на туристических базах должны отдыхать только взрослые туристы и нет надобности переустраивать их в детские зоны отдыха и пионерлагеря. И лишь только недавно стало понятно, что подобное мнение ошибочно. На сегодняшний день список туристических баз, которые принимают на отдых полные семьи, неизменно растёт.
Следующее определение семейного отдыха с детьми предлагает А.П. Дурович: «Семейный отдых с детьми – особая категория вида отдыха, выражающаяся наличием в составе семьи путешествующих ребенка или нескольких детей, обязательно учитывающая особенности психологии и физиологии детей разного возраста и акцентирующая внимание на предоставлении качественных услуг для детей». Здесь необходимо отметить, что не всякая семья, отправляющаяся на отдых с ребёнком, планирует получить услугу организации именно семейного отдыха с детьми. Т.е. формально наличие в семье ребенка не всегда предполагает потребность именно в семейном отдыхе. На практике часто встречаются случаи, когда путешествие по той или иной причине является прямо противоположным не только потребностям ребенка, но даже вредит его здоровью. Однако родители вопреки здравому смыслу и рекомендациям врачей и специалистов в области туризма с детьми осуществляют такие поездки как, например, тур из Москвы в Паттайю в январе с ребенком, не достигшим и года. Такие туры нельзя относить, по сути, к семейному отдыху с детьми, в какой бы форме это не было представлено. В отличие от организованного детского отдыха, семейный отдых с детьми всегда подразумевает самостоятельную ответственность родителей или других сопровождающих ребенка взрослых за его здоровье, безопасность и поведение в транспорте и на месте отдыха. В то же время грамотно организованный семейный отдых позволяет родителям максимально возможное в данном случае «бездействие», поскольку для детей предоставлены развлекательные мероприятия, различные объекты детской инфраструктуры.
Т.В. Виноградовой представляется целесообразным при определении семейного туризма опираться на понятие «семьи» в самом широком смысле, охватывающее самый широкий спектр родственных отношений, не ограничивая его лишь супружескими и детско-родительскими связями. Так, Беляков О.И. и Мещерякова И.В. под семейным туризмом понимают «временные путешествия семьи (с детьми или без), или группы состоящей из нескольких семей в местность, отличную от места постоянного жительства, совершаемые в свободное время». Главной чертой семейного туризма, как и любой формы семейного досуга, является взаимодействие всех членов семьи.
Е.Н. Сущенко даёт следующее определение семейному туризму – «это форма организации поездок людей, связанных родственными узами». Такой подход, значительно расширяющий потребительский сегмент семейного туризма, с одной стороны, существенно обогащает перспективы его развития. С другой стороны – весомо усложняет задачи туристских предприятий, так как разработка турпродуктов для таких потребителей требует учета особенностей психологии, физиологии, специфики мотивации и восприятия, а также интересов и запросов членов семьи разного возраста, положения и характера при необходимости умелого их сочетания для обеспечения оптимальных условий для полноценного отдыха каждого из них при их совместном времяпрепровождении. Ситуация осложняется наличием неоднозначных взаимоотношений между членами семьи, как правило, переносимых потребителями из обыденной жизни в условия путешествия. Чрезвычайно высокие требования предъявляются также к процессу реализации «семейных» турпродуктов, к поведению и компетенциям непосредственного менеджера, осуществляющего контакт с потребителем. Практикующая же туриндустрия фактически просто не готова к полноценному обслуживанию столь сложного рынка.

1.2. Туроперейтинг семейного туризма: традиции и инновации

В практике современного турбизнеса столь благоприятная и перспективная ниша, как семейный туризм, практически отсутствует; развитие данного вида туризма идет крайне медленно. Многие турфирмы декларируют наличие специализированных туров для семей, однако в реальности эти декларации ограничиваются лишь теми возможностями, которые предоставляют средства размещения, и касаются, в основном, туристов с детьми.
Самыми многочисленными на сегодняшнем рынке являются, пожалуй, предложения свадебных туров, инициаторами организации которых также зачастую являются отели и, как правило, ограниченных, за редким исключением, предоставлением молодоженам романтического ужина и шампанского с фруктами в номер. Специализированные «семейные» турфирмы практически отсутствуют, а те редкие примеры попыток создания таких предприятий (в том числе и положительные, например, сеть специализированных турагентств «Путешествие с ребенком») также направлены на организацию, прежде всего, детского отдыха, в крайнем случае – отдыха родителей с детьми. Основной причиной такого положения следует, видимо, признать чрезвычайную специфичность семейного туризма.
С одной стороны, семейный туризм как разновидность массового дифференцированного туризма, отвечая почти всем основным целям туризма (с некоторыми ограничениями относительно деловых), практически «перекрывает» почти все виды туризма. С другой – обладает собственной спецификой, связанной, прежде всего, с особенностями сегмента потребителей и требующей разработки туристских программ с учетом этой специфики. Очевидно при этом, что выявление характеристик и особенностей рыночного сегмента семейного туризма бессмысленно без четкого определения собственно самого сегмента, чего, однако, и по сей день не сделано.
Практикующая туриндустрия фактически просто не готова к полноценному обслуживанию столь сложного рынка. В условиях формирования олигопольной структуры туристского рынка практически никто из крупных туроператоров не занимается сколько-нибудь серьезно разработкой туров специально для семейных туристов. Крупный туроператор, поставив свой продукт на поток, ориентируется, в основном, на массового, усредненного потребителя, его интересует крупный оптовый покупатель, а не специфические особенности конкретных сегментов рынка. Поэтому крупные туроператоры, как правило, вообще стараются не работать с конечными потребителями, в результате чего не всегда могут обеспечить обратную связь и отследить изменения спроса и потребностей потребителя. Кроме того, зачастую для крупных операторов семейный турист просто менее выгоден, так как он претендует на скидки на детей, предоставление особых условий и т.д.
В связи с этим функции максимально полного удовлетворения потребностей и запросов своих клиентов вынуждены брать на себя туристические агентства, специализирующиеся на розничной или\и мелкооптовой продаже предложений туроператоров и, таким образом, на построении взаимоотношений с клиентами, отслеживании их запросов и обеспечении обратной связи. Некоторые турагентства, становясь на позиции социально-этической концепции маркетинга и маркетинга взаимоотношений, реализуя на практике клиентоориентированный подход с целью формирования базы постоянных клиентов, и, следовательно, стараясь повысить их степень удовлетворенности, пытаются подбирать и\или составлять для своих семейных туристов наиболее оптимальные предложения с учетом индивидуальных особенностей и запросов конкретной семьи. Однако в этом случае менеджеры таких турагентств вынуждены работать в условиях сильных ограничений как юридических (турагент не имеет права осуществлять туроператорскую деятельность), так и внутрифирменных ресурсов таких, как:
• недостаток необходимой информации (например, практически во всех каталогах отелей в лучшем случае указывается, что отель предоставляет услуги няни, на его территории имеются детская площадка, детская анимация, детский бассейн. На какой возраст ориентированы программы, из чего состоит площадка, есть ли в бассейне горки, сколько стоят услуги няни и на каких условиях они предоставляются, – информации нет, и менеджер вынужден либо связываться с самим отелем для уточнения этих данных, либо искать людей, побывавших в этом отеле, и т.д.);
• отсутствие соответствующей базы поставщиков;
• заведомо худшие, чем у крупных операторов, условия предоставления услуг (от цен на авиаперелет до условий взаиморасчетов с гостиницами);
• недостаточная квалификация собственного персонала.
В результате такая деятельность становится, по сути, индивидуальным обслуживанием семейного клиента, связанная с поиском и требованием у поставщиков или операторов подходящего размещения, оптимальных по нескольким параметрам авиабилетов, своевременного получения въездных виз и т.д. В конечном итоге, зачастую стоимость таких туров становится значительно выше, чем для обычных туристов, в то время как семья, напротив, рассчитывала на скидку в оплате за счет наличия, например, маленьких детей, которым не требуется отдельное кресло в самолете или полная порция в ресторане, за то, что семья – это уже «мини-группа», и т.д. В итоге семейным туристам приходится покупать стандартный пакетный тур, рассчитанный на массового туриста, по возможности выбирая отель, предоставляющий хотя бы услуги няни или детской анимации, возможность готовить еду самостоятельно, не самый утомительный вариант перевозки и т.д., остальные проблемы решая на месте, «в рабочем порядке».
Соответственно, у менеджеров турагентств также нет никакой мотивации уделять внимание лишь семейным туристам, их функции ограничиваются, в лучшем случае, грамотным подбором услуг и профессиональным выполнением всех остальных задач продавца.
При этом уровень подготовки и, соответственно, профессионализма сегодняшних работников сферы туризма таков, что зачастую даже самые необходимые задачи оказываются для менеджеров абсолютно невыполнимыми.
Таким образом, очевидные выгоды и перспективность развития семейного туризма как для собственно туристической индустрии, так и для современного института семьи совершенно не гарантируют неизбежности и успешности самого этого развития. Это – сложная, многоаспектная и разноплановая задача, требующая участия в её решении самых разных субъектов и структур туриндустрии, семейных отношений, образовательной и воспитательной сферы, медицины, психологии и др., а также четкой координации и согласованности их действий и усилий.
Большие возможности для развития семейного туризма дает концепция жизненного цикла семьи, предполагающая разработку, продвижение и реализацию очень адресных, узконаправленных, специализированных турпродуктов, ориентированных на семьи, находящиеся на определенном этапе своего развития и, следовательно, обладающих сходными характеристиками, решающими сходные задачи, испытывающими сходные проблемы, свойственные данному этапу.
Данная концепция разработана швейцарским историком И. Я. Баховеным и заключается в выделении 6 стадий на основании выполнения семьей ее репродуктивной функции. Схема стадий жизненного цикла семьи представлена в таблице 1.
Таблица 1
Схема стадий жизненного цикла семьи
Фазы жизненного цикла семьи
События, характеризующие соответствующие стадии жизненного цикла семьи


начало
конец

1. Формирование
Заключение брака
Рождение первого ребенка

2. Рост (расширение)
Рождение первого ребенка
Рождение последнего ребенка

3. Окончание роста
Рождение последнего
ребенка
Первый ребенок покидает родительский дом

4. Уменьшение
Первый ребенок покидает родительский дом
Последний ребенок покидает родительский дом

5.Окончание уменьшения
Последний ребенок покидает родительский дом
Смерть первого
Супруга

6. Распад семьи
Смерть первого супруга
Смерть пережившего супруга

Составлено автором по материалам концепции Баховена И.Я

Кроме возможности более точного и полного удовлетворения специфических потребностей семей (например, молодоженов, молодых семей, ожидающих рождения первенца или второго ребенка, или, наоборот, семей, уже вырастивших детей, и т.д.), эта концепция позволяет турпредприятию вполне успешно решать столь сложную проблему при организации массовых туров, как эффективное взаимодействие клиентов между собой, приводящую к появлению одного из самых трудноуправляемых разрывов в обеспечении качества услуги согласно модели Зейтамля, Парасурамана и Берри. В данном случае налицо высокий потенциал усиления позитивного восприятия каждого клиента потребляемым продуктом, что повышает степень удовлетворенности и, как следствие, вероятность формирования лояльности клиентуры.
Еще одним ресурсом расширения перспектив развития семейного туризма может стать целенаправленная работа с «проблемными» семьями – неполными, кризисными, многодетными, семьями, имеющими в составе хронических больных, инвалидов, а также приёмных детей. Многие трудности и проблемы таких семей вполне успешно могут быть решаемы грамотным применением средств туризма. При этом специфичн

Заказать эту работу прямо сейчас

Посмотреть другие готовые работы по предмету СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ СЕРВИС И ТУРИЗМ

© 2002-2024 Москва 'Мастерская дипломов'. Все права защищены.