диплом Методы управления персоналом в развивающейся туристической организации 3 (id=idd_1909_0001715)

СОДЕРЖАНИЕ


ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕТОДОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ТУРИСТСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 6
1.1. Субъект и объект управления: понятия и основные подходы к управлению персоналом в индустрии туризма 6
1.2. Методы управления персоналом, их классификация и сущность 14
1.3. Применение эффективных методов управления персоналом на примере зарубежных стран 22
Выводы: 29
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ТА «ЕВГЕНИЯ» 30
2.1. Общая характеристика ИП Арефьева Е.Н. ТА «Евгения» 30
2.2. Анализ взаимосвязи и взаимодействия административных, экономических и социально-психологических методов управления персоналом в туристской организации ТА «Евгения» 45
2.3. Выявление позитивного и негативного воздействия методов управления на персонал туристской организации ТА «Евгения» 48
Выводы: 55
ГЛАВА 3. ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В РАЗВИВАЮЩЕЙСЯ ТУРИСТСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ТА «ЕВГЕНИЯ» 56
3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию организационной структуры и их обоснование ТА «Евгения» 56
3.2. Рекомендации по совершенствованию профессиональной подготовки специалистов ТА «Евгения» 61
3.3. Расчет и оценка экономической эффективности создания целостной системы методов управления персоналом туристской организации ТА «Евгения» 70
Выводы: 79
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 80
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 83
ПРИЛОЖЕНИЯ 87


ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время в условиях перехода России к рыночной экономике все большее значение придается вопросам эффективности управления персоналом, приспособленности руководителей к новым условиям хозяйствования, возрастает потребность в совершенствовании системы управления. Именно управленческие работники в этих условиях являются наиболее ответственным звеном хозяйственной цепи, посредством которого могут быть инициированы и осуществлены те перемены, в которых нуждается экономика страны.
Экономические реформы, проводимые в России, повлияли на организацию работы по управлению персоналом корпорации. Сегодня управление персоналом представляет собой объект осознанной кадровой политики, являющейся составной частью общей политики корпорации.
Сфера туризма на данном этапе развития российской экономики находится на подъеме: открываются новые предприятия, образуются новые компании, в эту отрасль приходят молодые энергичные предприниматели. Но расширение, или реинжеринг, деятельности любой организации сопровождается изменениями как в экономической стратегии развития, так и в кадровом потенциале.
Актуальность проблемы управления персоналом в туристической фирме не оспаривается ни наукой, ни практикой, так как от четкой разработки эффективной системы управления персоналом зависят конечные результаты деятельности фирмы.
Вопросы управления персоналом нашли отражение в многочисленных работах отечественных и зарубежных исследователей: Кибанова А. Я. «Управление персоналом организации», Маслова Е. В. «Управление персоналом предприятия», Десслера Г. «Управление персоналом», Егоршина А. П. «Основы управления персоналом», Самыгина С. И., Столяренко Л. Д. «Менеджмент персонала», Мордовина С. К. «Управление человеческими ресурсами», Уткина Э. А., Кочетковой А. И. «Управление персоналом в малом и среднем бизнесе», Агамировой Е. В. «Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе» и многих других.
Рассматриваемая проблема широко представлена в периодических изданиях, например, в таких как, журнал «Управление персоналом». Данная проблема рассматривается в статьях Суркова С. А. «Работа с персоналом как средство повышения эффективности организации», Одегова Ю. Г. «Управление персоналом – подходы к формированию ядра коллектива», Комарова Е., Комаровой Л. «Особенности российского кадрового менеджмента на рубеже ХХІ века», Шекшни С. В. «Управление персоналом современной организации».
Объектом исследования в данной работе является туристическая фирма ТА «Евгения».
Предметом исследования является процесс управления персоналом туристической фирмы.
Цель дипломной работы – оценка организации работы по управлению персоналом в туристической фирме «ТСТ Групп» и разработка мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом.
Для достижения поставленной цели необходимо решить комплекс задач:
– Проанализировать научные основы управления персоналом;
– Охарактеризовать деятельность туристической фирмы;
– Рассмотреть организационную структуру и методы по управлению персоналом в туристической фирме;
– Разработать мероприятия по совершенствованию системы управления персоналом в туристической фирме.
Дипломная работа состоит из трех частей.
Первая часть – теоретическая. Первая часть посвящена рассмотрению методологии управления персоналом. В ней излагаются понятие и цели, функции и методы управления персоналом, основные этапы развития и современные технологии управления персоналом.
Вторая часть – аналитическая. Здесь дается краткая характеристика деятельности туристической фирмы, выявлены основные особенности организации работы по управлению персоналом, проведен анализ квалификационных требований к персоналу, рассмотрены системы оценки и стимулирования труда персонала.
Третья глава – разработаны мероприятия по совершенствованию системы управления персоналом в туристической фирме.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕТОДОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ТУРИСТСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

1.1. Субъект и объект управления: понятия и основные подходы к управлению персоналом в индустрии туризма

Сфера туризма является одной из значимых и перспективных отраслей развития малого и среднего бизнеса многих стран мира. Несмотря на высокий уровень турбулентности рыночной среды, число туристов, желающих отдохнуть в мире, увеличивается быстрыми темпами. Складывающиеся мировые тенденции обуславливают более жесткие требования к функционированию отечественных организаций индустрии туризма. Эти требования затрагивают все стороны деятельности туристских организаций как субъектов рынка, отражаются на их статусе и положении в системе общественного производства в целом и, в частности, на организации управления персоналом. Возникает необходимость в персонале, который сможет не только правильно подобрать и организовать поездку, с учётом индивидуальных потребностей клиента, но и будет способствовать стратегическому развитию своей туристской организации.
Возрастание роли человеческого фактора в туристских организациях отразилось на усложнении задач управления персоналом, функциональных обязанностях и уровне профессиональной компетентности менеджеров. При всем многообразии существующих подходов к этим проблемам в различных промышленно развитых странах основными наиболее общими тенденциями являются: формализация методов и процедур отбора кадров, выдвижение молодых и перспективных работников. Эти общие тенденции должны учитываться в отечественной практике управления туристской организацией.
Новая эпоха управления персоналом – это усиливающиеся требования к признанию экономической целесообразности капиталовложений в привлечение персонала, поддержание его трудовой активности, развитие компетенций и создание условий для максимально полного выявления личностных возможностей и способностей [24; с. 26]. Кроме того, меняющийся вектор развития организаций в сфере туризма предполагает корректировку представлений о выборе подходов и процедур к работе с персоналом, в том числе с учетом нарастающей тенденции интернационализации бизнеса.
В современных условиях развития отечественной туристской индустрии остро стоит вопрос в обеспечении организаций данной отрасли квалифицированными работниками, спрос на которых всегда был высоким. Однако найти профессионала в этом деле не так-то просто, так как помимо профессиональных навыков, он должен обладать индивидуальными способностями. Менеджер по туризму – это главный сотрудник туристкой фирмы, именно он, непосредственно, ведёт общение с клиентом, через которое реализовывается покупка туристского продукта [1; с. 36]. Наряду с этим, он несёт ответственность за качество предоставляемых услуг перед туристской организацией, где он работает, и перед клиентами, потребности которых должны быть удовлетворены. Исходя из этого, есть необходимость в выделении ряда качеств, которыми должен обладать менеджер по туризму. В свою очередь, их можно разделить на три основные группы: деловые, личностные и нравственные качества.
Деловые качества базируются на установлении со своими клиентами «партнёрских» взаимоотношений, которые приносят эффективность работе туристской фирмы. Среди них особое место занимает компетентность, т.е. знания и умения, без которых менеджер не может решать профессиональные задачи. Основой компетентности является опыт работы. Менеджер по туризму, проработавший в сфере туристских услуг менее трёх лет, является мало оплачиваемым и значимым для фирмы, чем тот работник, который долгое время занимался продажей туристского продукта. Багаж знаний, который работник приобрёл в процессе туристской деятельности, позволяет быстро ориентироваться в огромном количестве постоянно поступающей и обновляемой информации в сфере туризма, а также угадывать желания клиента и вовремя их реализовывать [5; с.65].
Среди деловых качеств, которыми должен обладать и постоянно развивать менеджер в сфере туризма, особое место занимает уровень владения иностранными языками. На сегодняшний день без этого критерия отбора не обходится ни одна туристская фирма. Без знания языков не стать высококвалифицированным специалистом, так как менеджеру по туризму приходится сталкиваться с множеством сайтов бронирования билетов и гостинец на английском языке. Нередко возникают моменты созвониться с иностранным представителем туристского оператора [12; с.91].
Важное значение для формирования современного квалифицированного менеджера в сфере туризма имеют также компьютерные навыки и юридические знания. Если первые предполагают владение различными программами бронирования туров, позволяющими быстро и эффективно установить связь с туристским оператором и с клиентом. То вторые – основываются на знании и соблюдении юридического законодательства, касающегося всей туристской деятельности.
Менеджер в сфере туризма должен быть прекрасным маркетологом, так как, в первую очередь, при устройстве на работу, он изучает туристский рынок и ценовую политику основных туристских операторов. Любой менеджер в сфере бизнеса должен обладать элементарными знаниями математических и экономических основ. В процессе работы ему необходимо сопоставлять основные ценовые политики туристских операторов и выбирать для них приемлемый вариант [33; с. 39].
Необходимо выделить также качества, которые характеризуют организаторские способности менеджера в сфере туризма. К их числу можно отнести целеустремлённость, решительность, умение организовать свое рабочее место, синергетика, организация проведения переговоров, инициативность, креативность. Особое значение среди них приобретает умение налаживать контакты через написанные отчёты, письма, речи и обсуждения, другими словами, коммуникабельность. В этот аспект входят ясно выраженные, уверенные мысли и доводы через убедительную, правильную речь, психологические моменты общения и создание для клиента всевозможных комфортабельных условий.
К личностным (психологическим) качествам, которые необходимо развивать современным специалистам в сфере туризма, можно отнести:
Психологическая изобретательность, дающая менеджеру по туризму понять через общение с клиентом все его потребности и желания, увидеть через поведения, мимику, жесты, какой типаж клиента перед ним находится, и какой вариант туристского продукта будет для него наиболее приемлемым.
Наличие хорошей памяти. Менеджер по туризму должен обладать хорошей памятью, чтобы быстро ориентироваться в информационном потоке множества курортных зон, их климатических условиях, истории, традициях, времени рейсов и местах пребываний. Следовательно, наличие этого критерия способствует эффективной работе туристской фирмы.
Энергичность. Без оптимизма и большого запаса энергии, менеджеру по туризму можно не начинать свой рабочий день. Так как именно это способствует расположению клиента и результативности действий туристской фирмы.
Стрессоустойчивость. Туристский бизнес полон различных конфликтных ситуаций с клиентами, поведение которых непредсказуемо. Нужно сохранять спокойствие, деликатность, тактичность даже в сложных моментах.
Нравственные качества – это то, без чего менеджеру трудно достичь с клиентом понимания, завоевать доверие и уважение. К основным таким качествам относятся: честность и порядочность, предполагающие всегда соблюдение норм общечеловеческой морали; внешняя привлекательность (опрятный вид, правильно подобранный офисный стиль одежды, аккуратность и размеренность в действиях); доброжелательность (вежливое обращение с клиентами, проявление заботливости и постоянная лёгкая улыбка на лице); обязательность (оформление туров требует точности время прибытия и отбытия туристской путёвки, которые необходимо соблюдать, менеджеру всегда помнить о них и информировать клиентов в обязательном порядке); справедливость (менеджер должен своими действиями всегда оправдать ожидания клиента).
Руководство организаций сферы туризма должны создавать условия, стимулировать своих работников для постоянного профессионального развития, совершенствования своих деловых, личностных и нравственных качеств, так как их проявление создает приятное впечатление не только о работнике, но и что самое главное о деятельности туристской организации в целом. Положительный имидж менеджера по туризму – это положительный имидж туристской организации и залог успеха всей индустрии туризма.
Предмет изучения рынка труда – весь предназначенный к использованию потенциал рабочей силы. Этот потенциал охватывает как внешний рынок труда, так и имеющийся коллектив, т.е. внутренний рынок труда. Основными направлениями анализа внешнего рынка труда являются:
– структура рынка труда, в том числе секторная, региональная, возрастная, квалификационная, профессиональная,
– мобильность рабочей силы;
– источники и пути покрытия потребности в персонале; поведение конкурентов на рынке труда;
– стоимость рабочей силы.
Анализ указанных направлений позволяет установить количественное и качественное состояние таких параметров рынка труда, как спрос на персонал и предложение персонала.
Предмет изучения имиджа организации – представление о ней на внутреннем и внешнем рынках труда. Цель такого изучения – обеспечение отправных точек мероприятий по улучшению имиджа работодателя, направленных на то, чтобы и потенциальные работники, и сотрудники туристской организации предпочли его конкурентам. К инструментарию исследования имиджа можно отнести:
– опросы работников туристской организации, ее партнеров, потребителей и других групп людей;
– анализ найма, особенно неудачных мероприятий по подбору кандидатов на вакантные должности, а также мероприятий по подбору персонала из близкого окружения сотрудников;
– изучение претензий, высказываемых работниками в процессе деловой оценки, адаптации или в рамках специально организованной системы рассмотрения претензий;
– целенаправленный анализ данных исследования рынка труда.
Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации – в функцию управления персоналом. Это позволило автору выделить задачу совершенствования управления персоналом в одну из ключевых в концепции развития индустрии туризма на микроэкономическом уровне.
Туристский продукт состоит из двух частей: материальной и нематериальной (Приложение 1).
Важной особенностью туристского продукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.
Для поддержания качества обслуживания многие туристские организации разрабатывают стандарты обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций.
Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. К таким критериям, например в гостиницах, относятся: время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15,20,30 секунд); время оформления в службе размещения (очереди быть не должно); время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должны занимать не более суток); внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков персоналом и др. Однако, стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество туристских услуг – это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятия, им полученного обслуживания как соответствующего его требованиям (ожиданиям). Клиентов у туристской организации бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала [21, c. 113]:
– распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;
– оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;
– оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.
В настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.
Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с точки зрения своих клиентов, возможность творчески и новаторски подойти к решению возникающих проблем (Приложение 2).
Из приведенных в приложении 2 данных видно, что наибольший рейтинг присвоен таким личностным и деловым качествам, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, стрессоустойчивость, аккуратность, внимательность и лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.
Весь персонал организаций индустрии туризма должен приложить усилия, чтобы у клиента после путешествия осталось чувство глубокого удовлетворения. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу гостя формируют общее впечатление от обслуживания. Служащие компаний, организующих прием гостей, предоставляют услуги, которые через их посредничество становятся частью продукта.
Часто довольно трудно дифференцировать материальную часть продукта конкурирующих компаний в индустрии туризма (например, гостиничные номера незначительно различаются по стоимости). Различия продукции нередко связаны с тем, как обслуживаются клиенты. Персонал организации должен обслужить потребителя так, чтобы последний превратился в постоянного клиента. От этого напрямую зависит доход организации – чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль.
Далеко не каждый человек может управлять ситуацией и в короткий период времени общения с клиентом создать у него благоприятное впечатление от туристской организации в целом. Менеджеры должны удостовериться, что служащие компетентны и с энтузиазмом относятся к своей компании и к услугам, которые они реализуют. В противном случае невозможно заинтересовать клиентов и превратить их в постоянных.
Большинство организаций в индустрии туризма не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в индустрии туризма являются, по меньшей мере, частью компании и все больше частью самого туристского продукта, за который организации и получают свой основной доход.
Таким образом, цель управления персоналом в индустрии туризма состоит в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания. А это невозможно без соответствующей координации действий персонала, мотивации и формирования корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к туристской организации.

1.2. Методы управления персоналом, их классификация и сущность

Методы управления – это способы осуществления управленческих воздействий на персонал для достижения целей управления организацией. Различают: экономические, административно-правовые и социально-психологические методы управления, которые отличаются способами и результативностью воздействия на персонал[14, c. 19].
Рассмотрим более подробно перечисленные выше методы управления персоналом.
Экономические методы управления являются способами воздействия на персонал на основе использования экономических законов и обеспечивают возможность в зависимости от ситуации как «одарять», так и «карать». Эффективность экономических методов управления определяется: формой собственности и ведения хозяйственной деятельности, принципами хозяйственного расчета, системой материального вознаграждения, рынком рабочей силы, рыночным ценообразованием, налоговой системой, структурой кредитования. Наиболее распространенными формами прямого экономического воздействия на персонал являются: хозяйственный расчет, материальное стимулирование и участие в прибылях через приобретение ценных бумаг (акций, облигаций) организации.
Хозяйственный расчет является методом, стимулирующим персонал в целом на: соизмерение затрат на производство продукции с результатами хозяйственной деятельности (объем продаж, выручка), полное возмещение расходов на производство за счет полученных доходов, экономное расходование ресурсов и материальную заинтересованность сотрудников в результатах труда. Основными инструментами хозяйственного расчета являются: самостоятельность подразделения, самоокупаемость, самофинансирование, экономические нормативы, фонды экономического стимулирования (оплаты труда).
Материальное стимулирование осуществляется путем установления уровня материального вознаграждения (заработная плата, премии), компенсаций и льгот. Заработная плата является частью валового внутреннего продукта, которая отражается в себестоимости продукции и распределяется в рыночной экономике между отдельными работниками исходя из количества и качества затраченного труда, а также спроса и предложений на товарную продукцию. В рыночных отношениях заработная плата выражает главный и непосредственный интерес наемных работников, работодателей и государства в целом. Нахождение взаимовыгодного механизма реализации и соблюдения интересов этого трехстороннего партнерства является одним из главных условий развития производства, составляет функцию управления трудом и заработной платой. Заработная плата представляет собой цену рабочей силы, соответствующую стоимости предметов потребления и услуг, которые обеспечивают воспроизводство рабочей силы, удовлетворяя материальные и духовные потребности работника и членов его семьи. Заработная плата является важнейшей составляющей стоимости продукции [6, c. 39]:


(1),
где С – стоимость продукции;
М – стоимость материалов и сырья;
А – амортизационные отчисления;
З – основная и дополнительная заработная плата;
О – обязательные отчисления от заработной платы;
Н – накладные расходы;
П – прибыль.

Структура оплаты труда позволяет определить, какие составляющие входят в оплату труда работника, в каких статьях себестоимости и прибыли они отражаются, каков удельный вес конкретного элемента в общей величине, заработной платы.
Трудовой кодекс Российской Федерации определяет заработную плату как вознаграждение за труд в зависимости от квалификации работника, сложности, количества, качества и условий выполненной работы, а также выплаты компенсационного и стимулирующего характера. Кодекс устанавливает перечень основных государственных гарантий по оплате труда.
Величина минимального размера тарифной ставки (оклада) работников организаций бюджетной сферы в Российской Федерации.
Тарифная ставка (оклад) – это фиксированный размер оплаты труда работника за выполнение нормы труда (трудовых обязанностей) определенной сложности (квалификации) за единицу времени [18, c. 103].
Меры, обеспечивающие повышение уровня реального содержания заработной платы (индексация заработной платы в связи с ростом потребительских цен на товары и услуги).
Ограничение перечня оснований и размеров удержаний из заработной платы по распоряжению работодателя, а также размеров налогообложения доходов от заработной платы.
Сроки и очередность выплаты заработной платы. При выплате заработной платы работодатель обязан в письменной форме извещать каждого работника о составных частях заработной платы, причитающейся ему за соответствующий период, размерах и основаниях проведенных удержаний, а также о денежной сумме, подлежащей к выплате. Заработная плата, как правило, выплачивается работнику в месте выполнения им работ либо перечисляется на указанный работником счет в банке на условиях, определенных коллективным или трудовым договорами. Заработная плата должна выплачиваться работнику не реже чем каждые полмесяца в день, установленный правилами внутреннего трудового распорядка организации, коллективным и трудовым договорами.
Тарифная система оплаты труда включает в себя: тарифные ставки (оклады), тарифную сетку, тарифные коэффициенты. Тарификация работы присвоение тарифных разрядов работникам производится с учетом единого тарифно-квалификационного справочника работ и профессий рабочих, единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих. Тарифная система оплаты труда работников бюджетной сферы устанавливается на основе единой тарифной сетки, являющейся гарантией по оплате труда работников бюджетной сферы. Тарифная система оплаты труда работников других организаций может определяться коллективными договорами, соглашениями с учетом единых тарифно-квалификационных спра

Заказать эту работу прямо сейчас

Посмотреть другие готовые работы по предмету УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

© 2002-2024 Москва 'Мастерская дипломов'. Все права защищены.