диплом Подходы к организации дистанционного банковского обслуживания - 2 (id=idd_1909_0000102)

Содержание


1. Введение 3
2. Теоретическая часть 6
2.1. Классификация технологий ДБО 6
2.1.1. Классификация электронного банкинга по технологиям предоставления услуг 6
2.1.2. Анализ применения технологий ДБО 18
2.2. Дистанционное предоставление банковских услуг 23
2.2.1. Интернет-банк 23
2.2.2. Мобильный банк 27
3. Практическая часть 34
3.1. Дистанционное банковское обслуживание на примере ТКС-Банка 34
3.2. Дистанционное банковское облуживание на примере Альфа-Банка 34
4. Заключение 43
Список используемой литературы 60
ПРИЛОЖЕНИЯ 65
1. Введение

Актуальность исследования обусловлена тем, что дистанционное банковское обслуживание появилось в начале 1980-х гг., и с каждым годом завоевывает все большее признание как финансовых институтов, так и их клиентов. В настоящее время услуги дистанционного банковского обслуживания предоставляются разными субъектами финансового рынка разным субъектам этого рынка с использованием различных каналов доступа к этим услугам. Привлекательность технологий дистанционного банковского обслуживания для кредитных организаций с точки зрения расширения клиентской базы, сокращения затрат на обслуживание филиальной сети и административных расходов несомненна.
На развитие технологий дистанционного банковского обслуживания наибольшее влияние оказывают затраты на организацию и осуществление банковского обслуживания, преимущества в обслуживании клиентов и демографические условия. Они стимулируют банки к пересмотру своих технологий и стратегии в части электронного банкинга. Банки стали больше ориентироваться на новых клиентов, возрастает конкуренция, и любое, даже небольшое преимущество может принести отдачу. В России все больше клиентов проявляют интерес к таким видам обслуживания, переходят на безналичные платежи, управление счетами, получение сведений о движении средств по счетам и т. д.
От качества и разнообразия банковских услуг зависит состояние экономики в целом, степень удовлетворенности клиента в частности и, как следствие, уровень дохода самого банка. Современные Интернет-технологии позволяют банкам часть своих услуг возвести на новый уровень, тем самым привлекая новых клиентов и снижая затраты по их обслуживанию.
Почти все крупные российские банки предоставляют своим клиентам возможность оценить все преимущества дистанционного банковского обслуживания (ДБО). ДБО на сегодняшний день - это возможность обеспечить конкурентоспособность кредитной организации. В дистанционные каналы обслуживания выводится максимальный спектр банковских услуг. При этом важнейшим вопросом функционирования ДБО остается обеспечение безопасности проведения финансовых операций.
Наверное, не вызывает сомнений, что банк будущего - это банк с набором уникальных технологий, позволяющих клиенту совершать финансовые операции из любой точки мира, в любое время суток и любой день недели, оперативно, эффективно и безопасно. Неудивительно, что уже сейчас российский рынок дистанционного банковского обслуживания развивается стремительными темпами. Эксперты утверждают, что за последние несколько лет в этой области произошел качественный сдвиг: наиболее дальновидные банки стали применять интернет-банкинг, мобильный банкинг и другие виды ДБО во всех аспектах своего бизнеса. Параллельным курсом идет и развитие ИT-сопровож-дения систем ДБО.
Эксперты прогнозируют, что в ближайшие годы темпы роста российского рынка ДБО составят не менее 100% в год. Уверенный рост рынка будет обусловлен как распространением банковских продуктов среди населения, так и развитием сервисов дистанционного обслуживания.
Ужесточение оценки эффективности существующих каналов дистанционного банковского обслуживания и изучение целесообразности новых проектов в этой сфере. Сегодня важность эффективности и качества дистанционного банковского обслуживания не вызывает сомнений у участников рынка, так как активное его использование позволяет оптимизировать затраты банка и обеспечить конкурентные преимущества. Подобный подход пойдет на пользу дистанционного банковского обслуживания, так как «обостренное понимание» целей и ценности этих сервисов – первый шаг к повышению их качества и результативности. В ситуации же повышенного внимания клиентов к банкам, стандарты качества обслуживания приобретают особую важность и сервисы дистанционного банковского обслуживания, при использовании которых пользователь лишен внимания и консультаций сотрудника банка, сейчас – зона максимального внимания и особого контроля за качеством и безопасностью.
Цель работы – исследование подходов к организации дистанционного банковского обслуживания.
Для реализации этой цели поставлены следующие задачи: дать понятие дистанционного банковского обслуживания, представить классификацию электронного банкинга по технологиям предоставления услуг, провести анализ применения технологий ДБО, рассмотреть дистанционное банковское обслуживание на примере ТКС-Банка и Альфа-Банк.
Предмет исследования - исследование подходов к организации дистанционного банковского обслуживания.
Объект исследования - ТКС-Банк и Альфа-Банк.
Работа выполнена на основе нормативно-правовых актов РФ и трудов отечественных авторов в области дистанционного банковского обслуживания. Характеризуя степень научной разработанности проблематики , следует учесть, что данная тема уже анализировалась у различных авторов в различных изданиях: учебниках, монографиях, периодических изданиях и в интернете. Тем не менее, при изучении литературы и источников отмечается недостаточное количество полных и явных исследований тематики. Методологической основой исследования явились основные положения материалистической диалектики и логики в их единстве.
Научная значимость данной работы состоит в оптимизации и упорядочивании существующей научно-методологической базы по исследуемой проблематике – еще одним независимым авторским исследованием.
Практическая значимость темы состоит в анализе проблем как во временном, так и в пространственном разрезах.

2. Теоретическая часть
2.1. Классификация технологий ДБО

2.1.1. Классификация электронного банкинга по технологиям предоставления услуг

Термин «дистанционное банковское обслуживание» включает в себя множество различных услуг: от простейшего получения SMS-информации о поступлении денег на текущие или депозитные счета до получения кредита в режиме удаленного доступа или размещения заявок брокеру при операциях на фондовом или валютном рынке.
Не случайно, например, в английском языке для обозначения ДБО используется самая разная терминология: internet banking, online banking, phone banking, mobile-banking, remote banking, direct banking, home banking, WAP-banking, SMS-bank-ing, GSM-banking, TV-banking.
Дистанционное банковское обслуживание (дистанционный банкинг) можно разделить по клиентскому сегменту на две категории:
розничный дистанционный банкинг (consumer-banking), ориентированный на обслуживание физических лиц;
корпоративный дистанционный банкинг (business-banking), ориентированный на обслуживание корпоративных клиентов (юридических лиц).
Обе эти категории используют сходные или аналогичные условия предоставления дистанционных банковских услуг по технологии доступа и по оператору их предоставления.
Технологии дистанционного банковского обслуживания можно клас-сифицировать по типам информационных систем (программно-аппаратных средств), используемых для осуществления банковских операций (каналов доступа к банковским услугам):
ПС-банкинг (PC-banking) (к этой категории могут быть отнесены системы «клиент— банк»);
Интернет банкинг (Internet-banking);
Мобильный банкинг (mobile-banking);
Телефонный банкинг (phone-banking) (иногда используется термин телебанкинг);
Обслуживание с использованием банкоматов (ATM-banking) и уст-ройств банковского самообслуживания.
Некоторые авторы выделяют видео-банкинг (video-banking), цифровой телевизионный банкинг (DTV-banking). Часто в экономической теории данные термины используются как взаимозаменяемые, что является не верным. Объединяет термины то, что все они представляют особую область отношений между банком и клиентом— получение банковских услуг на расстоянии. Однако отличие состоит в том, что используются на разных сегментах рынка и требуют применения различных технологий.
Услуги дистанционного банкинга как в России, так и в остальном мире предоставляются не только банковскими организациями, несмотря на наличие слова «банкинг». Вообще термин «дистанционные банкинг», например CGAAP, трактуется более широко, чем предоставление дистанционных услуг банком. Например, как «инновационное использование информационных и коммуникационных технологий для предоставления финансовых услуг посредством каналов, альтернативным традиционным банковским филиалам и банкоматам».
Более того, мировой опыт показывает, что лидерами большинства проектов мобильного банкинга являются операторы сотовой связи, а не финансовые учреждения. В свою очередь это подтверждает и российский опыт в сфере так называемых «электронных денег», а также в развитии сетей платежных терминалов, где лидерами выступают организации, не являющиеся банками. Хотя при этом и «электронные деньги», и получение возможности проводить платежи через терминалы можно отнести к услугам дистанционного банкинга.
Таблица 1
Сфера использования Интернет в банках

Доставка существующих услуг
Улучшение качества услуг
Новые возможности

Поставка ин-
формации
Предложение институциональной, маркетинговой и контактной информации: публичная отчетность банка, перечень продуктов и услуг, расценки, анонсы «специальных предложений» банка, адреса и телефоны и т. п.
Программные оболочки для поиска информации, доставка ин-
формационных отчетов и комплекта форм (для
получения услуг банка) на компьютер пользователя (FTP и email),
гиперссылки на
другие ресурсы
«Подгонка» информационных ресурсов под
вкусы клиентов («кастомизация» — customizing resources)
посредством опций подписки (subscription
option), реклама банка и сторонних организаций, дискуссионные группы и т. п.

Осуществление
трансакций
Запросы получение других финансовых продуктов и услуг банка: заполнение заявок на открытие текущих и иных счетов, на получение ссуд и других традиционных услуг банков
Получение выписок по счетам клиента, денежные переводы, оплата счетов (bill payments) и т. п.
Создание «виртуальных» филиалов и безфилиальных «виртуальных» банков, использование цифровых наличных и новых схем расчетов.

Взаимодействие
с клиентами
Обмен сообщениями с клиентами через электронную почту
(e-mail), «гостевые книги» (web
guestbook), интерактивные службы поддержки (help desk, chat).
Предоставление клиентам инструментов поддержки принятия
решений: электронные калькуляторы, электронные записные книжки и ежедневники, таблицы бюджетирования и др.
Комплексное обслуживание деятельности
клиентов, консультирование и поставка финансовых решений:
видеоконференции, «торговые площадки»
(e-marketplaces,
purchasing platforms) и
др.

В этой связи дистанционное банковское обслуживание можно разделить по оператору предоставления услуг:
банковский дистанционные банкинг;
небанковский дистанционный банкинг.
Дистанционные услуги корпоративным клиентам предоставляют почти 100% российских банков; банков, использующих системы для работы с физическими лицами, в России на порядок меньше, но эта тенденция постоянно меняется в сторону роста количества используемых систем (рисунок 1.1).


Рисунок 1.1 - Количество счетов с дистанционным доступом, открытых в кредитных организациях Российской Федерации (тыс. ед) [12, с. 77]
Дистанционный банкинг можно разделить на две категории по характеру предоставления услуг, в зависимости от того, ведет ли использование системы к выполнению финансовой транзакции или нет. Информационный банкинг направлен на предоставление пользователям финансовой информации, например получение выписки, получение информации о последних операциях, SMS-информирование о каждой транзакции и т.п. Эта классификация представлена на рис. 1.2.


Рис. 1.2. Структура дистанционного банкинга
Информационный банкинг может быть классифицирован по технологии предоставления услуг. Наиболее часто можно встретить пять основных каналов получения пользователем информации, хотя на самом деле их может быть больше, все ограничено только возможностями банка или иной финансовой организации (рис. 1.3)


Рис. 1.3. Виды информационного банкинга
Транзакционной банкинг позволяет проводить финансовые транзакции, в результате которых происходит зачисление или списание реальных денежных средств, например платежи, переводы со счета или без открытия счета, управление счетом и т.п.
SMS – наиболее часто встречающаяся технология предоставления клиенту финансовой информации. Мобильный телефон стал действительно повсеместно используемым устройством, а самое главное, он всегда находится у клиента. Обычно посредством SMS передается информация о выполнении (невыполнении) финансовой транзакции, а также другая информация, не требующая подробного описания, так как эта технология технически ограничена небольшим количеством символов.
E-mail – эта технология обычно сопровождает финансовые услуги, предоставляемые посредством сети Интернет. Посредством электронного письма можно передавать практически любую информацию о финансовых услугах. Но при этом, в связи с большим количеством спама, не факт, что клиент получит и прочитает письмо, а не удалит его как очередную рекламную рассылку [6, с. 56].
Интернет – наиболее интерактивный вид информационного банкинга, позволяющий, в отличие от других, обеспечить обратную связь с клиентом в режиме онлайн. В свою очередь эта технология информационного банкинга разделяется на общедоступную финансовую информацию (услуги, тарифы, условия обслуживания и т.п.). В этой связи для предоставления клиенту персональной информации требуется его идентификация на сайте, что чаще всего происходит путем предварительного присвоения клиенту логина и пароля, посредством которых он идентифицируется в системе и получает доступ в «личный кабинет», где ему предоставляется нужная информация.
Телефон – так же, как и SMS, - наиболее доступный вид информационного банкинга для любых клиентов, но в отличие от последнего намного менее удобный и более затратный. Посредством звонков в Call-центр клиент может получить как общедоступную финансовую информацию (услуги, тарифы, условия обслуживания и т.п.), так и персональную (остаток счета, информацию о проведенных операциях, выпущенных пластиковых картах и т.п.) Так же, как и для предыдущей технологии, получение доступа к персональной информации требует идентификации клиента, что достигается обычно введением пароля. В свою очередь технология предоставления информационного банкинга посредством телефона может предполагать как использование автоматического режима, так и беседу с оператором.
Доставка бумажного документа, несмотря на явный архаизм технологии и ее дороговизну, остается достаточно востребованной. Многие клиенты просят присылать им ежемесячные выписки по почте, организации присылают по почте информацию о новых услугах и тарифах. В отличие от SMS или электронного письма классический бумажный конверт является более весомым инструментом взаимодействия с финансовой организацией[11, с. 126].
Транзакционный банкинг также может быть классифицирован по технологии предоставления услуг, основный из которых представлены на рис. 1.4.


Рис. 1.4. Виды транзакционного банкинга
С точки зрения технологии предоставления услуг можно выделить четыре вида дистанционного банкинга: телефонный банкинг, терминальный банкинг, интернет-банкинг, мобильный банкинг.
Телефонный банкинг – предоставление дистанционных финансовых услуг посредством обычного телефонного подключения. Несмотря на то что в качестве клиентского устройства может выступать мобильный телефон, эта технология все равно остается телефонным банкингом до тех пор, пока не используются специфические технические решения, свойственный мобильному банкингу. Телефонный банкинг также подразделяется по технологии организации взаимодействия на три основные составляющие.
IVR (interactive voice respons) – интерактивная информационная система, используемая для обработки обращений клиентов. Функционал IVR позволяет как предоставлять информацию в режиме реального времени, так и производить обработку команд (распоряжений) клиентов. Инструментом введения команд, как правило, является кнопка тонового набора на телефонном аппарате. Нажатие определенных комбинаций клавиш в режиме тонового набора позволяет вводить цифровые команды в ответ на голосовые подсказки системы дистанционного телефонного обслуживания.
Голос (голосовой банкинг) – устаревшая система взаимодействия финансовой организации и клиента, предполагающая «живой» диалог. В то же время продолжается ее использование во многих организациях, наиболее часто клиент может ее встретить при блокировке утерянной платежной карты. Для идентификации клиента в большинстве случаев используется словесный пароль, называемый клиентом и проверяемый оператором (т.н. кодовое слово), также могут использоваться и дополнительные идентификаторы, например данные документа, удостоверяющего личность, адрес и т.п. Для большей защиты от несанкционированного доступа клиент может быть ограничен телефонным номером, с которого он может дать распоряжение банку. Номер проверяется автоматическим определителем номера или обратным звонком оператора клиенту. Еще буквально десяток лет назад, до развития интернет-трейдинга, этот вид дистанционного обслуживания был практически единственным для работы на фондовом рынке, и клиенты отдавали распоряжения своим брокерам по телефону.
ЭВМ (система «клиент-банк») – еще один вид дистанционного обслуживания, теряющий свои позиции под напором интернет технологий, в частности проигрывая интернет-банкингу. Системы «клиент-банк» предполагают прямую связь компьютера клиента и сервера банка, например посредством модемной связи. С развитием широкополосного доступа в интернет клиенты в массовом порядке переходят на системы интернет-банк. Так как системы «клиент-банк» в основном используют юридические лица, а их пользователями выступают бухгалтерские подразделения, во многом достаточно консервативные, это дает возможность системам «клиент-банк» существовать еще какое-то время. Эти системы продолжают достаточно активно использоваться в регионах, где широкополосный доступ в интернет пока еще не стал стандартом [12, с. 116].
Терминальный банкинг – вид дистанционного банкинга, наиболее широко используемый населением. Трудно встретить человека, который хоть раз не оплачивал мобильную связь через платежные терминалы. Эти устройства расставлены по территории России уже сотнями тысяч и добрались туда, где нет и в ближайшее время не будет банковсих отделений. Сейчас на рынке со значительным отрывом преобладают небанковские платежные терминалы, хотя многие банки начинают собственные проекты по установке устройств самообслуживания. Такие банкоматы позволяют получить наличные по карте, обменять валюту, осуществить различные платежи как наличными, так и с помощью платежной карты, отправить перевод с карты на карту и т.п.
Клиент известен (произведена предварительная идентификация клиента) – эта разновидность дистанционного банкинга чаще всего используется банками в устройствах самообслуживания и предполагает наличие счета клиента в банке и идентификацию владельца счета. В этом случае клиент при помощи своей идентификационной карты, роль которой может выполнять и обычная платежная карта, и специального ПИН-кода получает доступ к управлению счетом. Наличие карты не является обязательным условием, так как клиент может иметь только логин и пароль для доступа к управлению счетом. То, что клиент идентифицируется банком, позволяет ему не только управлять своим счетом, но и осущетствлять платежи, внесенные наличными деньгами, по различным адресам, в том числе вводя произвольные банковские реквизиты. Также клиент может обменять практически любые суммы иностранной валюты, выполнять денежные переводы в пользу других физических лиц и произвести другие финансовые операции. Клиент, чья идентификация не была произведена, ограничен в операциях согласно п. 1.1 и 1.2 ст. 7 Федерального закона от 7 августа 2001 г. № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма».
1.1. Идентификация клиента - физического лица, представителя клиента и (или) выгодоприобретателя не проводятся при осуществлении организациями, осуществляющими операции с денежными средствами или иным имуществом, операций по приему от клиентов - физических лиц платежей, если их сумма не превышает 15 000 рублей либо сумму в иностранной валюте, эквивалентную 15 000 рублей (за исключением случая, когда у работников организации, осуществляющей операции с денежными средствами или иным имуществом, возникают подозрения, что данная операция осуществляется в целях легализации (отмывания) доходов, полученных преступным путем, или финансирования терроризма).
1.2. При осуществлении физическим лицом операции по покупке или продаже наличной иностранной валюты на сумму, не превышающую 15 000 рублей либо не превышающую сумму в иностранной валюте, эквивалентную 15 000 рублей, идентификация клиента - физического лица, представителя клиента и (или) выгодоприобретателя не проводятся, за исключением случая, когда у работников организации, осуществляющей операции с денежными средствами или иным имуществом, возникают подозрения, что данная операция осуществляется в целях легализации (отмывания) доходов, полученных преступным путем, или финансирования терроризма.
Клиент неизвестен (не произведена предварительная идентификация клиента) – большинство платежей в платежных терминалах производится без идентификации клиента. Учитывая, что подавляющее большинство операций – это пополнение счета мобильного телефона на сумму около 100 рублей, такая ситуация не вызывает удивления. Как было указано выше, без идентификации клиента можно проводить

Заказать эту работу прямо сейчас

Посмотреть другие готовые работы по предмету БАНКОВСКОЕ ДЕЛО

© 2002-2024 Москва 'Мастерская дипломов'. Все права защищены.