диплом Проект мероприятий по совершенствованию системы взаимоотношений с клиентами в ЗАО Прайм-Лайн г Москва (id=idd_1909_0000754)

СОДЕРЖАНИЕ


ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 7
1.1. Система взаимоотношения с клиентами: сущность и особенности в фирмах, оказывающих интернет-услуги 7
1.2. Организация управления в фирмах, оказывающих интернет-услуги 15
1.3. Основные направления деятельности по совершенствованию системы взаимоотношений с клиентами в фирмах, оказывающих интернет-услуги 22
2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 33
2.1. Общая характеристика предприятия 33
2.2. Анализ факторов внешней среды 36
2.2.1. Анализ российского и зарубежного опыта формирования систем взаимоотношения с клиентами 36
2.2.2. Анализ деятельности конкурентов предприятия 39
2.2.3. Анализ клиентов предприятия 43
2.3. Анализ факторов внутренней среды 45
2.3.1. Анализ организационной структуры управления предприятием 45
2.3.2. Анализ организации маркетинговой деятельности на предприятии 52
2.3.3. Анализ системы взаимоотношений с клиентами предприятия 55
2.3.4. Анализ качества услуги обслуживания клиентов предприятия 60
2.4. Выводы по аналитической части 62
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 64
ПРЕЗЕНТАЦИЯ 70
Введение

В данной работе исследуются вопросы совершенствования системы взаимоотношений с клиентами в ЗАО «Прайм-Лайн», г.Москва.
Актуальность исследования обусловлена тем, что переход от трансакционного маркетинга к маркетингу партнерских отношений, о котором шла речь при анализе эволюции маркетинга отмечается рядом авторов. Без преувеличения можно сказать, что за последние несколько лет управление взаимоотношениями с заказчиками (CRM) стало одной из самых популярных и обсуждаемых управленческих технологий, а построенные на базе этой концепции СRМ-системы являются одними из наиболее «модных» на рынке программного обеспечения для управления предприятиями. Системы CRM в наибольшей степени являются современным воплощением концепции управления предприятием на принципах маркетинга. Ниже будут рассмотрены функциональность этой системы и возможности ее интеграции с другими программными продуктами в целях реализации интегрированной системы управления маркетинговой и сбытовой деятельностью предприятия.
Цель внедрения CRM-системы для компании, оказывающей интернет услуги – рост прибыли компании за счет оптимального взаимодействия с клиентами. Он складывается из повышения доходности клиентской базы и снижения затрат на ее обслуживание. Однако многие компании в России рассматривают CRM-систему как средство снижения затрат, а не увеличения доходов, хотя она помогает решать обе задачи. Повышение лояльности клиентов или автоматизация рутинной работы менеджеров не цели внедрения CRM-системы, а способы их достижения.
Коммерческий эффект продаж для компании, оказывающей интернет услуги в первую очередь зависит от того, насколько эффективно и грамотно с точки ведения бизнеса организован процесс управления маркетингом и взаимоотношениями с клиентами в компании. Внедрение CRM не спасет убыточное предприятие от провала, пока не будет пересмотрена сама бизнес-стратегия поведения на рынке. Внедрение CRM-системы для компании, оказывающей интернет услуги действительно может помочь фиксировать неэффективные продажи, вести постоянную оценку прибыльности по каждому клиенту, контролировать срок ответа на зарегистрированные в системе запросы клиентов. Именно такие реальные задачи нужно ставить при внедрении CRM-системы для компании, оказывающей интернет услуги. Не стоит стремиться к «высоким» целям, их надо предельно конкретизировать.
Мотивами появления и стремительного распространения систем управления взаимоотношений с клиентами в фирмах, оказывающих интернет-услуги послужили:
Изменения в конкуренции. Современные технологии привели к тому, что покупатель (владеющий этой технологией) получает доступ к любой части рынка при незначительных трансакционных издержках, асимметричность информации стала почти равна нулю. Поэтому основной задачей для компании является удержание имеющихся клиентов, а не приобретение
новых. Согласно статистике IDC Research Group, уменьшение числа клиентов, уходящих к конкурентам, на 5% в год приводит к падению прибыли на 25-55% в зависимости от отрасли.
Изменение рыночной ориентации компаний. Переход большинства компаний от продукто– и производственно-ориентированных концепций к концепциям маркетинга. Многими компаниями пределы качества и минимизации издержек уже достигнуты (в том числе от использования ERP-систем), и клиенты больше обращают внимание на моменты, сопровождающие покупку и обслуживание [5, с. 89].
Интернет-технологии привели к резкому снижению барьера при решении вопроса о смене поставщика.
Мультиканальность взаимоотношений с клиентом. У клиента есть множество каналов взаимодействия с подразделениями вашей компании – личная встреча, Web-сайт, электронная почта, обычная почта, телефон, факс, и вся получаемая по этим каналам информация должна рассматриваться в совокупности. Многие предприятия используют интегрированные системы (ERP и т.п.), автоматизирующие все основные функциональные области (и потолок оптимизации за счет использования этих систем зачастую уже достигнут). В этих системах накапливается самая разная информация о клиентах, которую можно и нужно распространять между подразделениями.
Ассортимент производимой продукции все время растет, необходимо предлагать клиентам индивидуальные решения, а для этого следует привлекать клиента как партнера в разработке дизайна и производстве продукта.
Объектом исследования является ЗАО «Прайм-Лайн», г.Москва.
Предмет исследования – организационно-экономические отношения, возникающие в процессе совершенствования системы взаимоотношений с клиентами в компаниях, предоставляющих интернет-услуги.
Цель работы – разработка проекта мероприятий по совершенствованию системы взаимоотношений с клиентами в ЗАО «Прайм-Лайн», г.Москва.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
провести исследование научно-теоретических основ организации деятельности по совершенствованию систем взаимоотношений с клиентами в компаниях, предоставляющих интернет-услуги;
проанализировать состояние и перспективы деятельности по совершенствованию систем взаимоотношений с клиентами в ЗАО «Прайм-Лайн», г.Москва;
разработать проект мероприятий по совершенствованию системы взаимоотношений с клиентами в ЗАО «Прайм-Лайн», г.Москва.
Теоретической основой работы послужили современные труды классиков экономической науки, теории маркетинга и менеджмента, мировой опыт в области маркетинговых исследований и продаж, фундаментальные работы отечественных и зарубежных ученых и практиков.
В работе использованы статьи специальной и периодической печати, данные статистических ежегодников, другой фактический материал из официальных источников, учебники и учебные пособия по теме исследования.
1. Теоретическая часть

1.1. Система взаимоотношения с клиентами: сущность и особенности в фирмах, оказывающих интернет-услуги

В литературе существует множество определений маркетинга:
маркетинг — это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена (Филипп Котлер);
маркетинг — это социальный процесс, направленный на удовлетворение потребностей и желаний индивидов и групп посредством создания и предложения обладающих ценностью товаров и услуг и свободного обмена ими (Филипп Котлер);
маркетинг — это искусство и наука правильно выбирать целевой рынок, привлекать, сохранять и наращивать количество потребителей посредством создания у покупателя уверенности, что он представляет собой наивысшую ценность для компании», а также «упорядоченный и целенаправленный процесс осознания проблем потребителей и регулирования рыночной деятельности (Филипп Котлер);
маркетинг — это деятельность, совокупность институтов и процессов, обеспечивающих создание, информирование, доставку и обмен предложений, имеющих ценность для потребителей, клиентов, партнёров и общества в целом (Американская ассоциация маркетинга (AMA));
маркетинг — система планирования, ценообразования, продвижения и распространения идей, товаров и услуг для удовлетворения нужд, потребностей и желаний отдельных лиц и организаций; реклама является лишь одним из факторов процесса маркетинга;
маркетинг — одна из систем управления капиталистическим предприятием, предполагающая тщательный учёт процессов, происходящих на рынке для принятия хозяйственных решений. Цель маркетинга — создать условия для приспособления производства к общественному спросу, требованиям рынка, разработать систему организационно-технических мероприятий по изучению рынка, интенсификации сбыта, повышению конкурентоспособности товаров с целью получения максимальных прибылей. Основные функции маркетинга: изучение спроса, вопросов ценообразования, рекламы и стимулирования сбыта, планирование товарного ассортимента, сбыта и торговых операций, деятельность, связанная с хранением, транспортировкой товаров, управлением торгово-коммерческим персоналом, организацией обслуживания потребителей;
маркетинг — это управление производственно-сбытовой деятельностью организации, которое основано на постоянном комплексном анализе рынка. Маркетинг включает в себя: ценообразование, товарную политику, прогнозирование и изучение спроса, рекламную деятельность, связи с общественностью, организацию внутрифирменной культуры и т. д. Иногда в узком смысле маркетинг определяют как «изучение рынка»;
маркетинг — это формирование идеи конкретного продукта, его упаковкаи передача в руки публики. Это означает — подготовить продукт, доставить его на рынок, и разместить его там таким образом, чтобы добиться максимально возможного сбыта и максимально возможного отклика (Л. Рональд Хаббард).
Большинство исследователей сходятся во мнении, что маркетинг — это процесс. Он начинается с исследования целевого сегмента рынка, для которого собирается работать компания. Маркетологи определяют потенциальный спрос и его размер (ёмкость сегмента рынка), то есть выявляют покупателей, потребности которых не удовлетворены в достаточной степени или испытывающих неявный интерес к определённым товарам или услугам. Производится сегментирование рынка и выбор тех его частей, которые компания способна обслужить наилучшим образом. Разрабатываются планы создания и доведения продукции до потребителя, а также стратегия «маркетинг-микс» (англ. marketing mix) воздействия на спрос через товар, цену, каналы распределения и методы продвижения товара. Создают систему маркетингового аудита, которая позволит оценивать результаты проводимых мероприятий и степень их воздействия на потребителей.
Система управления взаимоотношениями с клиентами (или CRM, сокращение от англ. CustomerRelationshipManagementSystem) компании, оказывающей интернет услуги – КИС (корпоративная информационная система), которая служит механизмом автоматизации работы с клиентами компании: в результате правильного внедрения и использования CRM заметно возрастают продажи, система помогает автоматизировать маркетинговые мероприятия, качественно повышается уровень обслуживания клиентов (в системе всегда «под рукой» полная информация о клиентах, история работы с ними), система позволяет на основе имеющихся данных делать анализ работы подразделений и соответственно строить планы на будущие периоды. CRM система – это система, позволяющая строить клиент-ориентированный бизнес и этим повышать лояльность клиентов к организации и продуктам, которые мы представляем.
Клиент - 1) в Древнем Риме свободный человек, отдавшийся под покровительство патрона и находящийся от него в зависимости; 2) лицо, пользующееся услугами адвоката, банка, нотариуса и т.д. Название одной из сторон договоров транспортной экспедиции, финансирования под уступку денежного требования и некоторых других.
Клиент - юридическое или физическое лицо, с которым предприятие состоит в каких-либо торговых отношениях: покупатель, продавец, посредник и т.д.
В данном случае услуги компании рассчитаны на юридических клиентов.
Юридическим лицом признается организация, которая имеет в собственности, хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.
Технология CRM компании, оказывающей интернет услуги, позволяет перевести взаимоотношения с клиентами на качественно новый уровень. Руководители компаний должны понимать, что лояльность клиентов – это самое главное. Всем уже давно известно, что затраты на привлечение новых клиентов в несколько раз выше, чем на удержание действующих.
Информация о клиенте, клиентская база компании, оказывающей интернет услуги – это самая ценная информация, её необходимо собирать, структурировать и уметь использовать для успешного развития компании. «Кто владеет информацией, то владеет миром». СРМ система – это не просто база контрагентов, контактов и продаж, это единое информационное поле организации. Система управления взаимоотношениями с клиентами – незаменимый инструмент по работе с существующими, ушедшими и будущими клиентами. Т.е. система нацелена на работу не только с существующими и наработку будущих клиентов, а также содержит все инструменты, необходимые для работы с ушедшими клиентами, так называемыми «отпадниками». Сердцем каждой CRM-системы является информация о юридических и физических лицах, и это не только Ваши клиенты, а также партнеры, поставщики и конечно же конкуренты, информация о которых всегда должна быть актуальна.
Очень многие компании, оказывающие интернет-услуги в странах с развитой рыночной экономикой достигли чрезвычайно высокого уровня качества продукции, и клиенты считают его само собой разумеющимся, что привело к развертыванию серьезной конкурентной борьбы в сфере сервиса и дополнительных услуг.
Результатом воздействия этих факторов и стало смещение центра тяжести в управленческой модели на взаимоотношения с клиентами. Как уже упоминалось выше, этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом по любому каналу вашему сотруднику доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами, и он принимает решение на ее основе. Данные о клиентском выборе, в свою очередь, тоже сохраняются и доступны при всех последующих актах взаимодействия.
CRM компании, оказывающей интернет услуги – это прежде всего концептуальная модель, предполагающая управленческие изменения, реинжиниринг процессов компании, оказывающей интернет услуги. Эта модель определяет взаимодействие с клиентами по всем направлениям: она касается рекламы, продажи, доставки товаров и послепродажного обслуживания клиентов, дизайна и производства новых продуктов, выставления счетов и т.п. Это управленческая модель, основанная на выполнении следующих условий:
Наличие единого хранилища информации и системы, куда мгновенно помещаются и где в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами [5, с. 91];
Синхронизированность управления множественными каналами взаимодействия (т.е. существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании);
Постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятие соответствующих организационных решений, например, о ранжировании клиентов исходя из их значимости для компании, выработке индивидуального подхода к клиентам согласно их специфическим потребностям и запросам.
CRM компании, оказывающие интернет услуги, представляют собой подход компании, оказывающей интернет услуги к пониманию поведения клиентов и использовании такого понимания для повышения уровня удержания и удовлетворенности своих наиболее прибыльных клиентов, при одновременном снижении издержек и увеличении эффективности взаимодействия с клиентом. Система CRM позволяет взаимодействовать с правильным клиентом, с правильным предложением, в правильный момент времени, используя правильный канал.
В разрезе информационных технологий CRM представляет собой набор определенного программного обеспечения и технологий, позволяющих автоматизировать и совершенствовать бизнес процессы в таких областях, как: продажи, маркетинг, обслуживание и поддержка клиентов. Данное программное обеспечение не только позволяет координировать действия различных департаментов, взаимодействующих с клиентом (продажи, маркетинг, обслуживание и поддержка), но и координировать работу различных каналов взаимодействия с клиентом: личное взаимодействие, телефон, Интернет. Кроме того, данное программное обеспечение дает каждому из перечисленных департаментов доступ к полной информации о клиенте, необходимой для наилучшего удовлетворения его потребностей [11, с. 122].
Отделы продаж, маркетинга и поддержки клиентов во многих организациях, оказывающих интернет услуги сегодня действуют как независимые департаменты, в связи с чем действия их, как правило, несогласованны, и при попытке сфокусироваться на клиенте они сталкиваются со значительными проблемами. Система CRM обеспечивает общую платформу для взаимодействия с клиентами в таких случаях. Целью внедрения CRM приложений является повышение удовлетворенности и прибыльности клиентов и получение единого непротиворечивого представления всех департаментов о жизненном цикле клиента.
Продукты CRM компании, оказывающей интернет услуги позволяют автоматизировать работу фронт офиса (фронт офис – отделы компании непосредственно работающие с клиентом: продажи, маркетинг и сервис). Именно поэтому продукты CRM всех фирм, оказывающих интернет услуги содержат соответствующие модули: продажи, маркетинг и сервис. Это связано с тем, что вместе они представляют полный цикл работы с клиентом от разработки стратегии и тактики привлечения (маркетинг) до обслуживания уже привлеченных клиентов (сервис). И работа всех трех департаментов тесно взаимосвязана. Чтобы разработать эффективную маркетинговую кампанию, необходима информация о предпочтениях различных групп клиентов, которая может быть получена из отдела продаж или сервиса. Чтобы обеспечить эффективные продажи, и отдел продаж и отдел сервиса должны работать сообща и использовать каждый контакт с клиентом для продажи. Эти отделы должны обладать информацией друг друга для более качественного обслуживания клиентов. При проведении кампаний, необходимо иметь связь продуктов, используемых маркетингом и продажами и сервисом, для того, чтобы этот процесс был более эффективным. Например, автоматическое распределение списка потенциальных клиентов между торговыми представителями, или автоматическое назначение заданий сотрудникам отдела продаж или сервиса. Именно поэтому более десятка лет назад многие крупнейшие корпорации на Западе приступили к разработке систем, позволяющих улучшить работу этих трех департаментов и предоставить им единую платформу для работы с клиентами. Позднее эти системы оформились в продукты CRM. Таким образом, одним из основных преимуществ использования систем CRM является единство информации о клиенте и интегрированность систем, используемых всеми отделами фронт офиса (точнее говоря – это одна система).
Вторым, не менее значимым преимуществом, является непосредственно автоматизация работы указанных отделов. Многие рутинные функции могут быть автоматизированы, что дает значительный прирост производительности. Автоматические напоминания сотрудникам отдела продаж о запланированных делах, автоматические сообщения о важных событиях в жизненном цикле клиента, автоматизация прохождения запросов от клиентов внутри компании – все это помогает не упустить из вида важные события и снять с сотрудников обязанность держать в голове всю необходимую информацию. Совершенно очевидно, что память компьютера надежнее памяти человека, поэтому клиент всегда будет получать то, что ему необходимо в срок и без лишних усилий.
Таким образом, система CRM компании, оказывающей интернет услуги не только позволяет добиться прироста продаж за счет более качественной работы с клиентами, а также снижения издержек за счет автоматизации всех процессов и интеграции работы отделов, но и позволяет освободить время сотрудников, и особенно руководителей, от контроля выполняемой работы для более эффективного использования этого времени.
В основе CRM компании, оказывающей интернет услуги лежит все, что касается удовлетворения клиента и ничего касающегося технологий, сверх необходимых как средство поддержки. Важно рассмотреть то, как будет предоставлено клиентам, что они ожидают от компании, и больше чем они ожидают, и только затем определить, как технологии могут помочь в этом. Технологии – это только инструмент.
CRM компании, оказывающие интернет услуги – это не разновидность компьютерной системы. Безусловно, существует ряд систем, способных поддержать реализацию CRM-стратегии предприятия, оказывающего интернет услуги, но, в отличие от ERP – систем, в них практически не заложено готовых решений, а существует набор инструментов, которые могут быть использованы для реализа

Заказать эту работу прямо сейчас

Посмотреть другие готовые работы по предмету МЕНЕДЖМЕНТ В ТУРИЗМЕ И ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

© 2002-2024 Москва 'Мастерская дипломов'. Все права защищены.