диплом Разработка проекта по созданию на предприятии системы управления качеством прдукции и услуг (id=idd_1909_0000908)

Содержание


Введение 3
Глава 1. Теоретический анализ создания на предприятии системы управления качеством продукции и услуг 5
1.1. Понятие и сущность качества продукции и услуг 5
1.2. Значение системы управления качеством продукции и услуг на предприятии 13
1.3. Порядок разработки и внедрения системы управления качеством продукции и услуг на предприятии 16
Глава 2. Анализ управления качеством в ОАО «Ногинское производственно-техническое объединение жилищно-коммунального хозяйства» 26
2.1. Общая характеристика ОАО «НПТО ЖКХ» 26
2.2. Методы обеспечения качеством услуг в ОАО «НПТО ЖКХ» 31
2.3. Исследование удовлетворенности потребителей качеством услуг, предоставляемых ОАО «НПТО ЖКХ» 34
Глава 3. Проект внедрения системы управления качеством услуг в ОАО «НПТО ЖКХ» 40
3.1. Этапы разработки и внедрения проекта 40
3.2. Основные положения проекта 47
3.3. Социально-экономическая эффективность разработанного проекта 53
Заключение 59
Список использованной литературы 61


Введение

Управление качеством имеет большое значение в рыночной экономике. Этой теме посвящены исследования ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества.
Цель системы управления качеством – идеальное представление желаемого результата производственной деятельности или состояния предприятия в области качества, достижимого в пределах некоторого интервала времени.
Несмотря на существенные временные и ресурсные затраты, которых требует разработка и внедрение системы менеджмента качества, соответствующее решение принимается организациями как стратегический ход в развитии своего бизнеса.
Что может дать компании эффективная система менеджмента качества:
– повысить качество товара (услуги), поступающего потребителю;
– снизить издержки производства за счет снижения брака, повышения эффективности труда;
– своевременно выполнять свои обязательства перед заказчиками;
– экономить финансовые ресурсы за счет уменьшения количества ошибок на стадиях разработки продукции.
И главное – постоянно повышать степень удовлетворенности потребителя, а значит, и объем продаж, и прибыль, и конкурентоспособность компании.
Цель дипломной работы – разработка проекта по созданию на предприятии системы управления качеством продукции и услуг
Для достижения цели в работе поставлены следующие задачи:
1. Раскрыть понятие и сущность качества продукции и услуг;
2. Рассмотреть значение системы управления качеством продукции и услуг на предприятии;
3. Определить порядок разработки и внедрения системы управления качеством продукции и услуг на предприятии;
4. Дать общую характеристику ОАО «НПТО ЖКХ»;
5. Проанализировать методы обеспечения качеством услуг в ОАО «НПТО ЖКХ»;
6. Исследовать удовлетворенность потребителей качеством услуг, предоставляемых ОАО «НПТО ЖКХ»;
7. Выделить этапы разработки проекта;
8. Изучить основные положения проекта
9. Рассчитать социально-экономическую эффективность разработанного проекта.
Объектом исследования является система управления качеством продукции и услуг на предприятии.
Предметом исследования выступает проект по созданию на предприятии системы управления качеством продукции и услуг ОАО «НПТО ЖКХ».
Теоретической базой исследования послужила научная и учебная литература, труды ученых, статьи сборников и периодической печати, электронные ресурсы по исследуемой теме.
В качестве методологической основы выступили методы анализа и синтеза полученной информации, диалектический метод познания позволил объективно и всесторонне подойти к решению поставленных задач.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.
Глава 1. Теоретический анализ создания на предприятии системы управления качеством продукции и услуг

1.1. Понятие и сущность качества продукции и услуг

Рассмотрение основных аспектов понятия качества как социально – экономической категории показывает важность решения проблемы управления качеством. Вместе с тем, многоаспектность понятия качества вызывает сложность определения этой категории, характер определения зависит от принятой концепции производственно – коммерческой деятельности предприятия и обеспечения его конкурентоспособности.
Понятие качества прошло эволюционный путь и имеет многоаспектные трактовки. Многоаспектность понятия качества связана с развитием последнего по мере того, как развивались, разнообразились и множились общественные потребности и возрастали возможности производства по их удовлетворению. Особенно динамично процесс развития и изменения сущности качества, его параметров происходил в последние десятилетия, когда быстро менялись само понятие качества, требования и подходы к нему.
Основные подходы к определению термина «качество» представлены в таблице 1. Рассмотрим каждое из представленных определений понятия качества подобнее. В рамках подходов Деминга, Джурана, Фейгенбаума отмечается идентичность описания одного и того же, однако, Деминг акцентирует внимание на степени однородности и надежности, Джуран – на соответствие цели и использования, а Фейгенбаум выделяет совокупность характеристик продукта или услуги. С точки зрения автора, все исследователи правы лишь в ограниченном, метафизическом смысле, но не по сути. Это обусловлено тем, что качество продукта или услуги в такой же мере отражены в потребительской ценности, являющейся величиной динамичной, зависящей от времени, пространства, степени развития и быстроты, с которой происходят перемены не только на рынке, но и в обществе в целом.
Таблица 1
Основные подходы к определению термина «качество»















Более близки понятия качества, данные К. Исикава и Ф. Кросби, в которых смысл качества заключается в удовлетворении потребностей потребителей, что является существенным на конкурентном рынке. С точки зрения всех представленных стандартов, трактовки качества сходны и имеют ряд существенных недостатков, делающих эти определения недостаточно информативными и неполно отражающими существо этого сложного и комплексного понятия, что обуславливает необходимость дальнейшего совершенствования и уточнения данного определения. Прежде всего, это относится к декларируемому функционалу (целевой функции) качества продукции, формулируемому как способность удовлетворять определенные потребности (в ГОСТ 15467-79 – «в соответствии с ее назначением»). Однако назначение – понятие весьма неоднозначное и неопределенное без указания его состава, содержания и количественной оценки. Даже, если назначение может быть охарактеризовано набором показателей назначения, необходимо понимать, что кроме этих показателей качество оценивается еще множеством других показателей, объединяемых в двенадцать групп (показателем надежности, стандартизации, технологичности, эргономичности и эстетичности и др.).
Кроме того, в представленных нормативных документах отсутствует количественная сторона, степень удовлетворения потребности или степень полезности объекта, что важно для оценки его потребительной ценности и конкурентоспособности; из совокупности всех свойств не выделяются наиболее значимые для характеристики степени удовлетворения потребности и конкурентоспособности; отсутствует прямое указание на свойства, характеризующие пригодность для разработки и изготовления объекта в конкретных организационно-производственных условиях с ограниченными и приемлемыми затратами на единицу полезного эффекта; отсутствует сравнительный подход при определении качества, позволяющий выделить те признаки, которые отличают один объект от другого объекта одинакового назначения и определяют его конкурентоспособность. Основное свойство, с которым связанно качество продукции, – ее способность быть потребительской ценностью, приносить пользу и удовлетворять определенные потребности лучше других объектов, т.е. обладать конкурентоспособностью. При этом должна быть указана степень удовлетворения этих потребностей, а свойства, их неудовлетворяющие, не образуют потребительской ценности, и их не следует учитывать в формировании сущности и в оценке качества продукции.
Качество продукции, являясь мерой потребительской ценности и конкурентоспособности, существенно связанно с конъюнктурой рынка и может меняться без изменения внутренних свойств продукции, поэтому качество можно рассматривать как интенсивность свойств, составляющих ее потребительскую ценность, степень или меру ее полезности в определенной экономической рыночной ситуации.
Как правило, повышение качества продукции сопровождается возрастанием затрат на ее создание (разработку и производство), но эта тенденция может быть предотвращена или ее влияние уменьшено использованием достижений научно-технического прогресса, повышением уровня организации производства, производительности труда, которые ведут к снижению общественно необходимых затрат на единицу полезного эффекта продукции. При этом важно учитывать, что общественно необходимыми затратами, формирующими цену продукции, корректируемую рыночной ситуацией, могут считаться лишь затраты, осуществляемые в пределах удовлетворения определенной общественной потребности, оцениваемой маркетинговыми исследованиями с учетом конкурентоспособности продукции и насыщенностью ее рынка. В силу того, что в условиях сегментации рынка, потребности в продукции определенного качества удовлетворяются потребительской ценностью этой продукции, это предопределяет особую важность для экономической науки и практики исследования сущности, критериев количественной оценки потребительской ценности (общественной полезности) продукции, а, следовательно, ее качества и конкурентоспособности.
Итак, исходя из изложенного, понятие качества можно представить с точки зрения двух подходов:
1) Качество как качественная определенность предмета (товара), т.е. отличительная особенность предмета по разным признакам, в т.ч. и по свойствам. Иначе говоря, качество продукции, услуг – совокупность свойств и других признаков, раскрывающих ее сущность. Оценивается качество путем сравнения фактических значений показателей потребительских свойств с нормами или требованиями нормативной документации (далее – НД). Следовательно, в рамках данного подхода, качество выступает как технологическая категория;
2) Качество как оценочная категория. В этом случае, качество рассматривается как способность совокупности характеристик, присущих продукции (услугам), выполнять требования потребителей и других заинтересованных сторон и оценивается путем сравнения фактических значений показателей потребительских свойств с требованиями (потребностями) потребителей. Следовательно, в рамках данного подхода, качество выступает как рыночная категория и его целесообразно заменить на понятие «уровень качества».
Уровень качества представляет собой степень соответствия характеристик товара или услуг, определяющих его потребительскую ценность, общественным потребностям. От полноты номенклатуры показателей продукции, корректности их выбора и количественного определения, в конечном итоге, зависит достоверность и наглядность ее результатов и выбор предпочтительного варианта продукции в конкретных социально-экономических условиях и с ориентацией на потребителя. Номенклатура показателей качества продукции должна обеспечивать учет всех внешних и внутренних факторов создания, реализации и использования продукции, сопоставимость создаваемой продукции с потребностями, для удовлетворения которых она предназначена, платежеспособным спросом потребителей и определения на этой основе эффективности ее создания и использования.
Уровень качества изделия оценивается путем его сравнения с аналогом на конкурентном рынке. Если качество соответствует нормам, то такой товар называется качественным. Итак, очевидно, что первую формулировку качества целесообразно использовать, например, при классификации товаров и оценке их соответствия НД, а вторую – при оценке удовлетворенности потребителей приобретенными товарами.
Потребителя интересует не природа продукта труда как такового, а наличие у товара нужных свойств, которые являются объектом потребления. Предметом потребления могут быть продукты, разные по способу потребления, конструкции, назначению. Один и тот же продукт может обладать множеством различных свойств и быть пригодным для разных способов использования. В свою очередь, совокупность свойств, присущих отдельному продукту, выделяет его из множества аналогичных предметов, поэтому с экономической точки зрения качество товара – характеристика его способностей удовлетворять ту или иную потребность. Сам предмет потребления представляет собой совокупность полезных свойств продукта труда. При наличии строго определенной конкретной потребности каждый предмет потребления, кроме способности ее удовлетворять, характеризуется еще и тем, насколько полно он это делает, т.е. степенью полезности (ценности).
Конкурентоспособность товара определяется, в отличие от качества, совокупностью только тех конкретных свойств, которые представляют интерес для конкретного покупателя и обеспечивают удовлетворение определенной потребности, а прочие характеристики во внимание не принимаются. Более того, продукт с более высоким уровнем качества может быть менее конкурентоспособен, если значительно повысилась его стоимость за счет новых свойств, не представляющих существенного интереса для основной группы покупателей. Стратегия завоевания рынков сбыта состоит в том, чтобы обеспечивать необходимый уровень качества и одновременно наделять продукцию новыми свойствами, делающими ее привлекательной для потребителя. В этой связи необходимо выделить японскую концепцию четырех уровней качества, которая представлена в таблице 2 Концепция четырех уровней качества.
Таблица 2
Концепция четырех уровней качества
















Качество продукции, являясь мерой потребительской ценности и конкурентоспособности, существенно связанно с конъюнктурой рынка и может меняться без изменения внутренних свойств продукции и услуг. Вследствие этого качество продукции также можно рассматривать как интенсивность свойств, составляющих ее потребительскую ценность, степень или меру ее полезности в определенной экономической ситуации. Обычно повышение качества продукции и услуг сопровождается увеличением затрат на ее создание, но эта тенденция может быть уменьшена использованием достижений научно-технического прогресса (НТП), повышением уровня организации производства и производительности труда. Моральное старение продукции также ведет к относительном

Заказать эту работу прямо сейчас

Посмотреть другие готовые работы по предмету МЕНЕДЖМЕНТ

© 2002-2024 Москва 'Мастерская дипломов'. Все права защищены.