диплом Совершенствование комплекса услуг ресторанного бизнеса на примере ресторана Иберия Хаус 2 (id=idd_1909_0001486)

ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ПСИХОЛОГО-СОЦИАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

факультет Экономический
кафедра Социально-культурного сервиса и туризма


ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

специальность -100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм»
специализация – «Туризм»

на тему:
«СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КОМПЛЕКСА УСЛУГ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА (НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА «ИБЕРИЯ ХАУС»)»


Допускается к защите


Заведующий кафедрой
______________/Лебедева Т.В./
«_____»_____________201__ г.

Выполнил студент:
Нечипорук Елена Михайловна

Руководитель: к.и.н., доцент
Максимова Людмила Николаевна
_____________________________
(подпись руководителя)



Москва – 2016 г.
Содержание


Введение 4
1. Теоретические основы организации ресторанного бизнеса 7
1.1. Специфика ресторанных услуг 7
1.2. Классификация предприятий ресторанного бизнеса 15
1.3. Тенденции развития ресторанного бизнеса в России и за рубежом 18
2. Особенности деятельности ресторана «ИберияХаус» 30
2.1. Характеристика внутренней среды ресторана 30
2.2. Анализ внешней среды предприятия ресторанного бизнеса 41
2.3. Особенности комплекса услуг ресторана 51
3. Совершенствование комплекса услуг ресторана «Иберия Хаус» 61
3.1. Программа мероприятий по совершенствованию комплекса услуг ресторана «Иберия Хаус» 61
3.2. Этапы внедрения предложенных мероприятий 65
3.3. Оценка социально-экономической эффективности предложенных мероприятий 66
Заключение 71
Список использованных источников и литературы 74
Приложения 79

Введение

Одной из тенденций преобразования сферы услуг в России стало активное совершенствование ресторанного бизнеса. На такое реформирование оказали влияние определенные факторы:
1. Кардинальные перемены в структуре потребностей разных слоев населения в услугах ресторанного бизнеса. С увеличением состоятельных потребителей и потребителей среднего класса возникла необходимость в увеличении числа ресторанов.
2. Рестораны стали посещать не только с целью питания и отдыха, но и с целью делового общения (бизнес-ланчи).
3. Тотальная приватизация торговых предприятий и предприятий общепита привела к развитию ресторанных услуг на качественно новом уровне.
В условиях высокой конкуренции на рынке услуг хозяйственная деятельность предприятия ресторанного бизнеса требует постоянного развития, совершенствования и обновления. Клиенты ресторанов ориентированы на константу, складывающуюся из представлений об оптимальном соотношении цены и услуги. Точное позиционирование, дифференцирование и профилирование комплекса услуг ресторана являются решающими факторами успеха; их нельзя игнорировать в деле создания и продвижения продукции в соответствии с требованиями рынка, обеспечения выживаемости и способности к устойчивому развитию ресторана.
Всем изложенным выше и обусловлена актуальность темы дипломной работы.
Цель дипломной работы состоит в выявлении особенностей комплекса услуг ресторанного бизнеса на примере ресторана «Иберия Хаус» и разработке предложений по его совершенствованию.
Для достижения цели в работе решались следующие задачи:
1. Исследовать теоретические основы организации ресторанного бизнеса.
2. Проанализировать деятельность ресторана «Иберия Хаус», его внутреннюю и внешнюю среду, а также особенности развития комплекса услуг.
3. Разработать мероприятия по совершенствованию комплекса услуг ресторана «Иберия Хаус» с обоснованием их социально-экономической эффективности.
Предметом исследования выступают особенности развития комплекса услуг ресторана.
Объектом исследования является ресторан «Иберия Хаус».
В процессе подготовки дипломной работы использовались источники нормативно-правовой базы в области ресторанного бизнеса: Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения», Федеральный закон РФ от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом регулировании», Правила оказания услуг общественного питания (в ред. Постановления Правительства Российской Федерации от 21.05.2001 № 389, от 10.05.2007 № 276), ОСТ 28-1-95 «Общественное питание. Требования к производственному персоналу», ? СанПиН 2.3.6.1079-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организации общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья» и др.
Теоретической и методологической основой работы послужили труды отечественных исследователей и практиков: Бардасовой Э.В., Бокой Ю.О., Рычковой Н.В. и др.
В работе использовались методы анализа и синтеза информации, метод анкетирования, метод сравнительного анализа, индукции и дедукции.
Необходимость решения поставленных задач обусловила структуру дипломной работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и литературы, приложений.
1. Теоретические основы организации ресторанного бизнеса

1.1. Специфика ресторанных услуг

Наряду с понятием «сервис» в нашей стране широко используется понятие «услуга», означающее действие, приносящее пользу, благо, помощь другому человеку. Таким образом, ключевой момент в понимании сервисной деятельности связан с представлением о пользе, услуге. Понятия «услуга» и «сервис», приобретают в целом одинаковый смысл. Вместе с тем они могут образовывать в русском языке такое словосочетание, как «сервисная услуга», что призвано отразить современный тип обслуживания.
Услуги исторически играли важную роль в экономике. Роль одних услуг связана с обслуживанием производственной сферы, процессов распределения, обмена и потребления продуктов материального производства, обеспечивающего бесперебойность системы воспроизводства. Роль других – с развитием человека, повышением его образовательного и культурного уровня, укреплением здоровья и организацией досуга. В связи с этим следует выяснить сущность дефиниции: «ресторанные услуги». Понятие «услуга» имеет достаточно обширное использование. При всем разнообразии формулировок существует два основных подхода, отражающих дуальную природу понятия услуги:
– услуга, как продукт деятельности, определенное благо (Г.Ассель, Х.Ворачек, Т.Хилл, Л. И. Тыкоцкий, Н. Н. Павлова и другие);
– услуга, как непосредственно деятельность, процесс (Ф.Котлер, К.Гронрус, К.Лавлок, Л. И. Берестова, Т.Тультаев).
Однако первый подход слишком упрощает и сужает понимание сущности услуги и сводит его к полученному результату. Второй подход является более точным, но при этом не все определения, основанные на нем, учитывает тот факт, что услуга – это один из видов именно трудовой деятельности.
Опираясь на разные дефиниции понятия «услуга», можно классифицировать подходы к определению данного понятия (Приложение 1).
В теории услуг в качестве их отличительных особенностей отмечают:
– неосязаемость;
– гетерогенность (изменчивость);
– недолговечность и несохранность;
– одновременность производства и потребления;
– непосредственный контакт производителя и потребителя;
– договорной характер отношений;
– наличие мотивации каждого из участников сделки.
Последние три специфических черты указывают на то, что услуга не может быть реализована неодушевленными предметами. Это позволяет отнести услугу, во-первых, к деятельности именно человека. Во-вторых, договорной характер отношений между производителем и потребителем услуги предполагает наличие цели и направленности этих отношений. Это дает право определить услугу как целенаправленную деятельность. В-третьих, наличие мотивационного аспекта свидетельствует об осознанном характере данной деятельности. Каждый из участников этой деятельности имеет определенную потребность, которую он понимает и осознает. Это и побуждает (мотивирует) его к тем или иным действиям, направленным на удовлетворение данной потребности.
Таким образом, услуга представляет собой не что иное, как целенаправленную и осознанную деятельность человека в сфере труда, то есть трудовую деятельность с определенными специфическими особенностями.
На основании полученных выводов и проведенного анализа дефиниций, мы можем определить услугу, как особый вид трудовой деятельности, в процессе которого в определенном месте и в определенное время, путем осязаемых и неосязаемых действий в отношении получателя услуги или его собственности, создается специфическая потребительская стоимость или происходит удовлетворение потребностей. Данное определение уточняет сущность услуги с позиций её реализации в виде трудовой деятельности. Кроме того, важным является то, что услуга является профессиональной трудовой деятельностью. Это отражается в совпадении функций услуги и профессиональной деятельности – создание блага, получение денежного вознаграждения (средств существования), содействие общему и профессиональному развитию человека.
На основании проведенного анализа литературы, к специфическим особенностям труда, лежащего в основе профессиональной деятельности в сфере услуг, мы относим:
– высокий уровень индивидуализации и персонализации труда;
– высокий уровень трудоемкости;
– неосязаемость и неопределенность результата деятельности;
– зависимость результата труда не только от профессиональных, но и от личных качеств непосредственного производителя услуги;
– существенную роль потребителя услуги в процессе достижения результата;
– временной критерий эффективности труда.
Услуги характеризуются большим многообразием и неоднородностью. Это значит, что такой ресурс как труд в виде услуги, имеет разные содержание и характер, а также требует разных уровней подготовки, образования и квалификации. Таким образом, для обеспечения в анализе единства общего и специфического, подчеркнем, что ресторанные услуги, с одной стороны, относятся к общему роду услуг и обладают выявленными чертами, а с другой – являясь частью определенного сегмента сферы услуг, обязательно связаны с особенностями, характерными именно для этого сегмента.
Ресторан (от фр. restaurer, восстановить, крепить) – заведение, которое продает готовую еду и напитки по заказу для употребления в пищу на месте. Ресторан (от лат. restauro, восстановить, крепить) – предприятие (объект) питания, предоставляющее потребителю услуги по организации питания и досуга или без досуга, с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая фирменные блюда и изделия, алкогольных, прохладительных, горячих и других видов напитков, кондитерских и хлебобулочных изделий, покупных товаров. В узком смысле ресторанный бизнес – это сложная интегрированная система различных хозяйствующих субъектов, центральным звеном которой является ресторан. Ресторанный бизнес – это сфера предпринимательской деятельности, связанная с организацией и управлением рестораном или иным предприятием общественного питания, направленная на удовлетворение имеющихся потребностей людей во вкусной, разнообразной и здоровой пище, а также получения прибыли. В настоящее время ресторанный бизнес представляет собой целую индустрию, где зачастую сами услуги питания могут не стоять на первом месте, уступая качеству обслуживания, наличию фирменного стиля, дополнительным услугам. Под услугой общественного питания понимается результат деятельности юридических лиц и индивидуальных предпринимателей по удовлетворению потребностей населения в питании и проведении досуга.
Ресторанные услуги предприятий сферы общественного питания мы рассматриваем как комплексное понятие, характеризующее деятельность по удовлетворению потребностей посетителей предприятий общественного питания (процесс) и одновременно как результат удовлетворения этих потребностей при обеспечении соответствия цена – качество услуг. Такое понимание сущности услуг сферы общественного питания позволяет выстраивать их классификацию с позиции функций, реализуемых предприятиями общественного питания. Практика показывает, что рестораны реализуют главным образом следующие виды функций:
– торговые функции (продажа кондитерских изделий, прохладительных и алкогольных напитков, реализация готовых блюд, полуфабрикатов и др.);
– производственные функции (производство блюд и напитков, полуфабрикатов и др.);
– сервисные функции (услуги официантов и барменов, эстетические услуги, развлекательные услуги, услуги обеспечения безопасности и правопорядка и т.д.).
Предлагаемая классификация услуг сферы общественного питания с позиции реализуемых функций представлена в Приложении 2.
С 01.01.2016 г. начал действовать государственный стандарт ГОСТ 30389-2013 «Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования» (вместе с «Минимальными требованиями к предприятиям (объектам) общественного питания различных типов»), утвержденный Приказом Росстандарта от 22.11.2013 г. N 1676-ст.
Деятельность организаций по предоставлению услуг имеет некоторые особенности, которые и выделяют данную отрасль среди других, а именно:
Зависимость деятельности от спроса на предлагаемые услуги
Совмещение в деятельности операций торговли и производства
Кроме узкой специализации персонала нацеленность на психолого-социологическую квалификацию обслуживающего персонала
Большой охват территорий предоставления услуг и приема заказов.
Неосязаемость продаваемого продукта (услуги)
Участие потребителя в процессе производства услуги;
Это обуславливает особенности формирования конкурентоспособности данной сферы.
Процесс предоставления услуг подразумевает:
обеспечение клиента ресурсами;
технологический процесс исполнения (имеет свою специфику в зависимости от вида услуг) обязательным атрибутом которого является процесс обслуживания;
контроль и оценка;
процесс обслуживания.
При этом все эти составляющие в конечном итоге формируют качество предоставления услуги, т.е. качество обслуживания.
Во исполнение санитарно-противопожарных требований, каждому предприятию общественного питания необходимо оформить следующие документы:
1) Заключение СЭС о соответствии помещений предприятия санитарным нормам. Для этого берутся пробы воды, проводится их исследование, измеряется уровень шума. Возможно, потребуются замеры других факторов (например, потока вентиляции воздуха).
2) Санитарный паспорт объекта – документ, фиксирующий мероприятия по выведению насекомых (дезинсекция) и грызунов (дератизация), проводимые в соответствии с предусмотренной санитарными правилами периодичностью. Оформляется паспорт стационарного объекта в Потребнадзоре.
3) Программа производственного контроля, согласованная в Потребнадзоре. Суть программы – осуществление контроля за исполнением санитарных правил на предприятии.
4) Санэпидзаключение при вводе объекта в эксплуатацию (только если осуществлялось переустройство помещений предприятия).
5) Заключение противопожарной службы о соответствии помещений предприятия нормам противопожарной безопасности. Для его получения нужно оборудовать помещения пожарной сигнализацией, огнетушителями и другими средствами, составить план помещения и др.
6) Заключенные договора на проведение работ для выполнения санитарных и противопожарных правил: вывоз и утилизацию отходов, стирку спецодежды, дезинфекцию помещений и вентиляции, вывоз и уничтожение ртутьсодержащих ламп, техническое обслуживание средств тушения пожара, пожарной сигнализации, вентиляции и др.
Первый и основной документ, которым нужно руководствоваться при подготовке помещения под кухню, – это ДБН В.2.2-25:2009 «Предприятия питания (заведения ресторанного хозяйства)» .
Требований в таком документе достаточно много:
1) Размер кухни
Размер кухни должен обязательно соответствовать классу заведения (ресторан, кафе, столовая, буфет и т.п.) и количеству посадочных мест. Если заведение позиционируется как ресторан, следует обеспечить следующие размеры кухни:
– до 50 посадочных мест –140 м2 (если готовите из полуфабрикатов, то можно 100 м2);
– до 100 посадочных мест – 211 м2 (если готовите из полуфабрикатов – 189 м2);
– на каждое последующее место после 100 – 0,78 м2.
Для кафе размер кухни может быть несколько меньше:
– до 50 посадочных мест – не менее 57 м2;
– до 200 мест – не менее 132 м2;
– на каждое последующее место после 200 – 0,3 м2.
2) Размещение цехов
Цеха в структуре кухни должны обеспечивать последовательность технологических процессов обработки продуктов при минимальной протяженности функциональных связей и отсутствии пересечения технологических и транспортных потоков. Важно помнить, что цеха не должны быть проходными, исключением могут быть отделения цехов, связанные последовательными технологическими процессами.
Производственные цеха на кухне общепита с количеством посадочных мест 50 и более рекомендуется размещать в раздельных помещениях.
При объединении в одном помещении цехов с различными температурно-влажностными режимами и моющих различного назначения нужно использовать специальное оборудование, которое позволит обеспечить в местах обработки и приготовления блюд заданные параметры внутренней среды. В таком помещении цеха следует разделять барьерами высотой до 1,6 м.
Помещение раздаточной в предприятиях питания с официантами должно иметь непосредственную связь с горячим и холодным цехами, помещением для резки хлеба, сервизной, моечной столовой посуды и буфетом через технологические или дверные проемы.
В раздаточной следует предусмотреть место для установки кассовых аппаратов и умывальник для официантов.
Если указанные помещения расположены с одной стороны раздаточной, то ширина раздаточного помещения должна быть не менее 2 м. При расположении этих помещений с двух и более сторон раздаточной – не менее 3 м.
К обслуживающему персоналу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии.
При установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки:
– уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применить их на практике;
– способность к руководству (для метрдотеля);
– знание и соблюдение профессиональной этики поведения;
– знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.

1.2. Классификация предприятий ресторанного бизнеса

На сегодняшний день существует несколько подходов к классификации ресторанов по различным критериям. В первую очередь предприятия общественного питания отличаются по принципу обслуживания своих посетителей. По данной классификации можно выделить следующие группы: классические рестораны, рестораны быстрого обслуживания, быстрого питания – фаст-фуд. Так же рестораны можно классифицировать по этническому признаку, в зависимости от явного преобладания какой либо национальной кухни над остальным меню.
Можно разделить рестораны и по уровню сервисного обслуживания, но это относится в основном к классическим ресторанам, где удобство клиента – это один из ключевых факторов обслуживания. Так же классические рестораны часто классифицируют по средней стоимости чека. Как правило, этот показатель напрямую связан с уровнем сервиса заведения.
В классических ресторанах приготовления блюда начинается только после его заказа клиентом заведения. В приготовлении блюда не используются полуфабрикаты, а преобладают только свежие продукты.
Для ресторана быстрого обслуживания характерной чертой является расчет на массовое посещение в короткий период времени, как правило во время завтрака, обеда и ужина. В таком заведении происходит предварительная заготовка блюд, которые дожидаются своей покупки.
Заведения фаст-фуда предполагают максимально быстрое обслуживание. Поэтому эти заведения имеют ограниченное меню, которое готовится из полуфабрикатов, изготовленных на центральной фабрике и доставленных в отдельные точки реализации.
Вершину классификации ресторанов по этому параметру занимают элитные рестораны или рестораны премиум-класса. В меню таких заведений можно найти множество блюд из продуктов, которые не встречаются в повседневном рационе, в винной карте представлено большое количество элитных вин. Сам ресторан обязательно имеет неповторимый концептуальный интерьер из дорогих материалов. Официанты в таких заведениях обладают высоким знанием этикета, отличным знанием меню и винной карты. Наценка в ресторанах такого типа составляет 350-400%.
К среднему классу относятся заведения, обладающие более скромными интерьерами, сервисом и ассортиментом меню. Хотя в меню и могут присутствовать многие блюда из меню элитных ресторанов, но в целом изысканные блюда отсутствуют. Но, не смотря на это, заведения остается привлекательным для большого числа потреб

Заказать эту работу прямо сейчас

Посмотреть другие готовые работы по предмету СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ СЕРВИС И ТУРИЗМ

© 2002-2024 Москва 'Мастерская дипломов'. Все права защищены.