диплом Управление конфликтами в трудовом коллективе на предприятиях ресторанно гостиничного бизнеса методы их разрешения (id=idd_1909_0001584)

Содержание

Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами в трудовом коллективе 7
1.1. Понятие и причины конфликтов 7
1.2. Особенности возникновения конфликта в трудовом коллективе организаций ресторанно-гостиничного бизнеса 12
1.3. Методики управления конфликтами в трудовом коллективе. 16
Глава 2. Анализ управления конфликтами в трудовом коллективе ресторана «Турандот» 25
2.1. Общая характеристика основных социально-экономических показателей ООО «НВЦ Лекавет» (ресторан «Турандот») 25
2.2 Анализ причин возникновения конфликтов в трудовом коллективе 35
2.3. Методы решения трудовых конфликтов в ресторане «Турандот». 38
Глава 3. Разработка направлений совершенствования системы управления конфликтами в трудовом коллективе ресторана «Турандот» 42
3.1. Определение путей совершенствования системы управления конфликтами в трудовом коллективе ресторана «Турандот» 42
3.2. Этапы и технологии внедрения 50
3.3. Социально-экономическая эффективность модернизации системы управления конфликтами в трудовом коллективе ресторана «Турандот» 54
Заключение 57
Список литературы 60
Приложения 64

Введение

Современная российская социальная практика характеризуется наличием разнообразных проблем и острых противоречий во всех сферах общественной жизни. Это обусловило широкое распространение такого вида социального конфликта, как столкновение интересов различных групп организованных участников в сфере социально-трудовых отношений.
Менеджмент российских ресторанных предприятий сталкивается со значительными кросс-культурными рисками и коммуникативными барьерами. Это различные разногласия между обслуживающим персоналом по вопросам равномерности загрузки в течение рабочего дня и графика работы, из-за несбалансированного подбора рабочей группы по характеру и темпераменту, нежелания воспринимать инновационные процессы в организации, а также из-за различия целей объекта и субъекта управления и т.п.. В связи с этим, управление конфликтами становится темой повышенного внимания не только в теории менеджмента, но и в практике управления организациями. В ситуации отставания теоретико-методологической базы исследований организационного конфликта в области поликультурного взаимодействия от роста качественных и количественных показателей международных проектов предприятий реального сектора российской экономики заложен большой потенциал и управленческий спрос на изыскания по данной проблематике.
Для того чтобы трудовой коллектив мог эффективно выполнять стоящие перед ним задачи и являлся командой единомышленников, он должен формироваться и развиваться в обстановке благоприятного психологического климата, что предполагает сочетание взаимного доверия с высокими требованиями членов группы друг к другу. При этом важно выполнение таких условий принятия деловой критики как свободное выражение мнения при обсуждении вопросов, касающихся всего коллектива; отсутствие давления со стороны руководителей на подчиненных; признание за ними права принимать значимые для рабочей группы решения; информированность сотрудников о задачах коллектива и состоянии дел при их выполнении и пр.
Соблюдение этих условий ведет к осознанию каждым работником собственной принадлежности к команде, высокой степени эмоциональной включенности и взаимопомощи в сложных ситуациях, принятию на себя ответственности за состояние дел в коллективе каждым из его членов.
Если же нездоровый психологический климат в трудовом коллективе влияет на эффективность работы организации в целом и на отдельных работников, то возникающие противоречия проще решить путём их превентивной диагностики и принятия упреждающих мер. Для этого, прежде всего, необходимо активировать механизмы грамотного подбора персонала. Сочетание в группе людей разного возраста, а также разного уровня профессионального опыта помогает лучше организовать взаимодействие между ними.
Социологи и психологи рекомендуют создавать производственные коллективы со смешанной возрастной структурой: порядка 40% работников в возрасте до 30 лет, 40% – от 30 до 40 лет, 20% – 40–45 лет и старше. При этом, нежелательно назначать на руководящие должности лиц, намного моложе своих подчиненных. Необходимо также учитывать и социально-психологическую обстановку, которая является следствием оптимального сочетания типов людей и основывается на общности интересов потребностей и ценностей. В противном случае неизбежность возникновения конфликтных ситуаций приведёт к явному снижению продуктивности деятельности рабочей группы и эффективности работы организации в целом.
В связи с вышеизложенным, тема исследования обладает высокой актуальностью в условиях мультинациональной среды функционирования организаций ресторанно-гостиничного бизнеса.
Цель дипломной работы – проанализировать особенности управления конфликтами, возникающими в трудовом коллективе организации ресторанно-гостиничного бизнеса, выявить наиболее актуальные и действенные методы их предотвращения и разрешения.
Для достижения цели в работе поставлены следующие задачи:
1. Рассмотреть понятие и причины конфликтов;
2. Выделить специфику возникновения конфликтов в трудовых коллективах организаций ресторанно-гостиничного бизнеса;
3. Раскрыть суть теоретических методик управления конфликтными ситуациями в производственном процессе;
4. Изучить особенности функционирования и выявить основные тенденции развития объекта исследования на основе общей характеристики основных социально-экономических показателей;
5. Провести анализ причин и последствий возникновения конфликтов в трудовом коллективе объекта исследования.
6. Исследовать методы решения трудовых конфликтов ресторана «Турандот»
7. Разработать и предложить руководству объекта исследования направления совершенствования системы управления конфликтами в трудовом коллективе;
8. Оценить пути повышения социально-экономической эффективности при модернизации системы управления конфликтами в трудовом коллективе объекта исследования.
В качестве объекта исследования данной выпускной квалификационной работы выступает ресторан «Турандот» (ООО «НВЦ Лекавет»).
Предметом исследования выступают производственные и управленческие отношения, возникающие в процессе функционирования ресторана «Турандот».
Теоретическую базу исследования составили труды зарубежных и отечественных ученых, разработавших методологические и практические подходы к организационному менеджменту, конфликтологии, организационному поведению, управлению организационным конфликтом, научная и учебная литература, статьи сборников и периодической печати, электронные ресурсы.
К отечественным исследователям, которые занимались анализом теоретико-методологических основ управления конфликтом, можно отнести следующих: А.Я. Анцупов, Ф.М. Бородкин, В.В. Василькова, Е.И. Васильева, Б.М. Генкин, А.А. Деревянченко, А.В. Дмитриев, А.Г. Здравомыслов, А.К. Зайцев, Н.М. Коряк, В.А. Светлов, В.И. Сперанский, А.И. Пригожин, А.И. Шипилов и др.
Вопросами профилактики конфликтов в организационной среде занимались Ф.Е. Василюк, И.Е. Ворожейкин, Д.К. Захаров, А.Я. Кибанов, В.Г. Коновалова, А.Ю. Панасюк, Е.Б. Фанталова и др
В качестве методологической основы выступили анализ и синтез информации, статистическое наблюдение и метод сравнений, обобщение и группировка, детализация и структурно-функциональный анализ.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников и приложений.
Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами в трудовом коллективе

1.1. Понятие и причины конфликтов

Общепризнанные характеристики любого конфликта обычно сводятся к следующему: наличие, по крайней мере, двух сторон, имеющих контакт друг с другом; взаимоисключающие ценности и установки, основанные, как правило, на дефиците ресурсов; направленные друг против друга действия; взаимоотношения, при которых каждая сторона может что-либо приобрести за счет другой стороны посредством поведения, направленного на уничтожение или разрушение планов, намерений сторон. Как и большинство фундаментальных терминов конфликт имеет множество толкований и определений (таблица 1.1).
Таблица 1.1 – Понятие конфликта в интерпретации разных авторов















Замедлина Е.А. предлагает широкое понимание слова «конфликт». Однако, по мнению Замедлиной Е. А., при подобном подходе можно считать, что конфликты возможны и в неживой природе. «Понятия «конфликт» и «противоречие» фактически становятся сопоставимыми по объему».
Исходя из этого, возникает необходимость выделить более узкое определение конфликта, применимое только к живым существам, в том числе и к человеку. К такому определению принадлежит дефиниция Мельниковой Н. А. как «открытое столкновение противоположных позиций, интересов, взглядов, мнений субъектов взаимодействия». При этом субъектом конфликтного взаимодействия могут выступать отдельный человек, люди или группы людей.
Отсюда Замедлина предлагает сузить широкое понимание конфликта и считать, что конфликты могут возникать только при социальном взаимодействии. Сущность конфликта же заключается не столько в возникновении противоречия, столкновении интересов, сколько в способе разрешения создавшегося противоречия, в противодействии субъектов социального взаимодействия в целом.
Исходя из всего выше сказанного, полным определением данного понятия можно считать: «конфликт – это наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе содействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями».
В своем сущностном наполнении конфликт подразумевает несколько аспектов, а именно:
– биполярность – столкновение двух и более оппозиционных, противоречащих друг другу начал, когда одновременно реализуются в одном формате и взаимозависимость, и взаимопротивостояние этих начал;
– ориентация на действие – конфликт, по сути, это не просто противостояние сторон, ведь само по себе оно может не перерасти в конфликт, это скорее намерение/план действий, которое должно быть реализовано в действительности;
– активные субъекты – неотъемлемым элементом конфликта является активность ее участников во всех проявлениях, которые преследуют задачу преодолеть противоречие;
– рациональный/эмоциональный контекст – помимо рационально осознанных целей в рамках конфликта участники могут преследовать логически неоправданную эмоциональную цель нейтрализации, нанесения ущерба или устранения соперника;
– условия конфликта – условия возникновения и протекания конфликтной ситуации.
Существует некоторое своеобразие в трактовке понятий «конфликт» и «организационный конфликт». Под последним Е.Е. Миронов понимает личную неприязнь одного члена организации к другому (другим), мешающую их сотрудничеству и достижению общей цели. С.С. Фролов трактует организационный конфликт, как неправильные действия одного или нескольких членов организации, наносящие ущерб одному делу или срывающие достижение общей цели. По утверждению В. Яценко организационный конфликт – это неудовлетворенность отношениями между отдельными структурными единицами организации, т.е. тем местом и статусом, которые работники или социальные группы занимают в структуре организации.
Типичный конфликт и организационный конфликт имеют определенные отличия (рис. 1.1).



Рис. 1.1. Отличия типичного конфликта от организационного конфликта

Таким образом, можно сделать вывод: организационный конфликт – это не любое столкновение интересов внутри организации, а привязанное к нарушению институциональных/моральных/корпоративных норм и/или правил поведения, выраженное в несовпадении формального организационного начала и реального поведения сотрудников
Системное и комплексное изучение трудовых конфликтов невозможно без выявления и исследования реализуемых ими функций.
Научно-теоретический анализ практики конфликтов в социально-трудовой сфере общества убедительно показал логичность деления конфликтных функций на две группы. Основанием для этого деления служат: во-первых, качественное содержание этих функций и, во-вторых, разнообразные последствия для участников конфликта, обусловленные реализацией данных функций.
Функции трудовых конфликтов, как и любых других социальных конфликтов, подразделяются на две группы: 1) конструктивные, позитивные функции; 2) деструктивно-разрушительные, негативные функции.
К конструктивным функциям обычно относят: информационно-сигнальную функцию, содержание которой составляет поиск и обработка информации об участниках трудового конфликта и осуществление коммуникации между этими участниками, а также получение и обработка сигналов об отклонениях в деятельности организации или предприятия и их работников; интегративную функцию, включающую сплочение всех сил, желающих быстрейшего разрешения конфликта, а также обеспечивающую интеграцию их усилий по конструктивному использованию результатов реализации информационно-сигнальной функции; инновационную функцию, в содержании которой выделяются процессы стимулирования инновационного развития трудовых отношений и поведения субъектов этих отношений, а также снятие синдрома покорности и безынициативности у участников трудового конфликта.
В группу деструктивно-разрушительных функций включены: функция дезинтеграции механизмов жизнедеятельности организации или предприятия, то есть кооперации и координации деятельности участников трудовых отношений; антикоммуникационная функция, препятствующая обмену информацией между всеми участниками трудового конфликта; функция негативных регрессивных изменений морально-психологического климата в коллективе организации или предприятия; непроизводственно-затратная функция потребления материальных и морально-психологических ресурсов в процессе трудового конфликта, не связанного с производством товаров или услуг; флуктуационная функция, вызывающая отклонения от нормы личностно-психологических качеств участников трудового конфликта и нарушающая устойчивость этих качеств, что, в результате, ведет к фрустрации личности конфликтующих субъектов и возникновению у них стрессовых состояний.
Говоря о классификации трудовых конфликтов на основе содержания и последствий реализуемых ими функций, необходимо упомянуть еще об одной негативно-деструктивной их разновидности, а именно дискриминационных трудовых конфликтах. Как правило, они возникают в результате незаконных действий работодателей или органов власти и направлены либо против наемных работников или их организаций по поводу организационно-трудовых вопросов, либо против отдельного работника по признаку вероисповедания, политических взглядов, национального или социального происхождения, расы, цвета кожи, пола, членства в профсоюзе или других организациях.
Дискриминационные трудовые конфликты особенно сильно влияют на формирование фрустрационных и стрессовых состояний тех участников, которые оказались вовлеченными в данное столкновение помимо своей воли, обладая при этом гораздо меньшими материальными, физическими, психическими и другими ресурсами в сравнении с инициаторами конфликта.
Российские ученые неоднократно подчеркивали, что работники отечественных предприятий и организаций чаще всего демонстрируют приоритет личностно-психологических причин своего недовольства деятельностью управляющих структур, что значительно чаще выливалось в конфликт в сравнении с протестами против нарушения руководителями правовых норм трудовых отношений. Наиболее явно эта особенность проявляется в устойчивом стремлении значительной части работников строить свои отношения с работодателем как неформально-межличностные, а не как системные и формально-нормативные.

1.2. Особенности возникновения конфликта в трудовом коллективе организаций ресторанно-гостиничного бизнеса

Среди конкретных причин организационных конфликтов в трудовом коллективе организаций ресторанно-гостиничного бизнеса обычно выделяют следующие:
1. Неточность правил, регламентов, принятых на предприятии ресторанно-гостиничного бизнеса. Вносимый в регламенты субъективизм и ошибки способствуют их неполноте, снижают эффективность работы организации и размывают ее структуру. Например, распределение функциональных обязанностей может быть несоразмерным.
2. Расхождение, различие или пересечение интересов членов организации. Объективно могут расходиться цели и интересы работников и разных подразделений. Столкновение различных интересов приводит к блокаде потребностей одной из рабочих групп, конкуренции между ними, а в случае появления агрессии – и к конфликту.
3. Различие в ценностных ориентациях. Индивидуальные и групповые ценности могут иметь разную значимость для членов организации. Так, одни работники считают ценностью интересную и содержательную работу (например, креативный директор), а другие ориентированы только на получение вознаграждения (официант, бармен). Очевидно, что различие в ценностных ориентациях в ходе совместной деятельности может привести к конфликту.
4. Различные формы экономического и социального неравенства. Следует сказать, что само неравное распределение ценностей (вознаграждений, информации, власти, признания, престижа и т.д.) между отдельными членами организации, группами и подразделениями служит лишь основанием для возникновения конфликта. Самым важным моментом, провоцирующим возникновение и развитие конфликтной ситуации по причинам неравенства, следует считать осознание членами организации несправедливости распределения вознаграждения и сложившихся социальных отношений (прежде всего отношений власти – подчинения).
5. Неудовлетворенность отношениями между отдельными структурными единицами орг

Заказать эту работу прямо сейчас

Посмотреть другие готовые работы по предмету ТЕХНОЛОГИЯ И ПРОИЗВОДСТВО ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ

© 2002-2024 Москва 'Мастерская дипломов'. Все права защищены.