диплом Особенности психологии поведения потребителей туристских услуг на примере ООО ТТ-тревел (id=idd_1909_0001612)

Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Факультет туризма и гостеприимства
Кафедра бизнес-технологий в туризме и гостеприимстве






БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА


на тему:




по специальности:




Студент





(Подпись)

(Имя Отчество Фамилия)

Научный руководитель





(Подпись)

(уч. степень, уч. звание, Имя Отчество Фамилия)







Москва

20___ г.
РЕФЕРАТ
Тема ВКР: «Особенности психологии поведения потребителей туристских услуг на примере ООО "ТТ-тревел" (г. Москва)». Объем работы – 46 страниц. Количество иллюстраций - 12, таблиц -5, приложений - 3, разделов работы - 3, использованных источников 18.
ПОТРЕБИТЕЛЬ, ПОТРЕБИТЕЛЬ ТУРУСЛУГ, ПСИХОЛОГИЯ ПОТРЕБЛЕНИЯ, МОТИВАЦИЯ, ПСИХОЛОГО-ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ, УПРАВЛЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИМ ПОВЕДЕНИЕМ, РЕКОМЕНДАТЕЛЬНЕ ПОВЕДЕНИЕ, МОДЕЛЬ РЕКОМЕНДАТЕЛЬНОГО ПОВЕДЕНИЯ.
Объектом исследования являются потребители туристического агентства ООО «ТТ-тревел».
Предметом исследования выступают особенности психологии поведения потребителей туристских услуг на примере ООО «ТТ-тревел».
Цель работы – выявить детерминирующие факторы и характерные черты, являющиеся особенностями психологии поведения потребителей туристских услуг на примере ООО «ТТ-тревел».
В процессе решения задач дипломного исследования использованы психологические, общенаучные, дисциплинарные и междисциплинарные приемы и способы познания и действия; программно-целевой, системный и процессный подходы, методы анализа, синтеза и маркетинговых исследований.
Для разработки эффективной стратегии управления потребительскими рекомендациями была составлена модель рекомендательного поведения потребителей услуг ООО «ТТ-тревел».
Проведена оценка социально-экономической эффективности предложенных мероприятий. Выявленные в ходе исследования параметры поведения потребителей, формирующие потребительскую удовлетворенность туристов разных возрастов, позволяют обосновать целесообразность использования данных методик в качестве инструмента оценки удовлетворенности турфирмой, а также методики сегментирования туристического рынка.
Апробация разработанной модели рекомендательного поведения позволила сделать вывод о возможности ее применения в практической деятельности туристических фирм. Информация, полученная с помощью проведенного исследования, может быть использована менеджерами для дальнейшего планирования своей деятельности, совершенствования предоставляемого туристам уровня сервиса.
RESUME

The Proekt diplom discusses the factors influencing consumer behavior during and after the purchase of travel services. Methods for study of competition in the travel market, allowing to anticipate changes in consumer preferences for timely adjustment of marketing mix components.
СОДЕРЖАНИЕ


ВВЕДЕНИЕ 6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ПСИХОЛОГИИ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ 9
1.1. Понятие психологии поведения потребителей 9
1.2 Особенности поведения потребителей туристских услуг 11
1.3. Психология управления поведением потребителей в туризме 15
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ ООО "ТТ-ТРЕВЕЛ" 19
2.1. Общая характеристика ООО "ТТ-тревел" 19
2.2. Анализ потребителей туристских услуг ООО "ТТ-тревел" 20
2.3. Исследование психологии поведения потребителей в ООО "ТТ-тревел" 24
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО КОРРЕКЦИИ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ ООО "ТТ-ТРЕВЕЛ" 29
3.1. Способы коррекция поведения потребителей ООО "ТТ-тревел" 29
3.2. Социально-экономическая эффективность предложенных мероприятий 33
ВЫВОДЫ 38
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ 41
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 43
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 44
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 45

ВВЕДЕНИЕ

В данной работе рассматривается тема: «Особенности психологии поведения потребителей туристских услуг на примере ООО "ТТ-тревел" (г. Москва)».
Актуальность темы. Туристская индустрия – сложный, высокодоходный комплекс, весомый сектор мировой экономики, оказывающий стимулирующее воздействие на развитие ключевых отраслей. Туризм сегодня выступает катализатором социально-экономического развития, прямо и косвенно способствует повышению качества жизни населения, развитию и культурному разнообразию государств и регионов мира.
Социальные изменения, происходящие сегодня, ведут к развитию потребительского общества, которое характеризуется особыми психологическими установками, активизирующимися под влиянием коммуникации. В сложившейся социальной ситуации необходим психологический фундамент для осмысления и – на этой основе – оптимизации коммуникативных процессов, сопровождающих создание и продвижение туристских услуг. Обслуживание с точки зрения психологии потребительского поведения базируется на феномене «покупка» и включает в себя анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.
Процесс туристского обслуживания задается совокупностью социальных действий клиента и персонала турфирмы. Вытекающее из самой природы услуг специфическое своеобразие обслуживания формирует характер и структуру общественных отношений участников сервиса, обусловленных их социальными ролями и занимаемыми позициями. Знания о психологии клиентов, основ этики, умения осуществлять нравственную рефлексию своего общения, навыки правильной профессиональной речи, вежливость, такт, самоконтроль, общительность, привлекательность, самообладание, значительно повышающие возможность реализации туристической услуги.
В сфере туризма решение о покупке той или иной путевки формируется под действием трех лиц: инициатора покупки, влияющего лица, пользователя (например: ребенок, супруга, глава семьи). В случае индивидуального потребителя все эти функции объединяются в одном лице.
Потребитель всегда находится в центре внимания любой успешной компании, независимо от ее размера. Изучая своих клиентов, их желания, предпочтения, компания может предложить им именно то, в чем они нуждаются. При этом компания сможет удовлетворить потребности своих клиентов, потребителей лучше, чем конкуренты.
Цель дипломной работы – выявить детерминирующие факторы и характерные черты, являющиеся особенностями психологии поведения потребителей туристских услуг на примере ООО «ТТ-тревел».
Для достижения цели в работе поставлены следующие задачи:
1. раскрыть понятие психологии поведения потребителей;
2 выделить особенности поведения потребителей туристских услуг;
3. проанализировать психологию управления поведением потребителей в туризме;
4. дать общую характеристику ООО «ТТ-тревел»;
5. провести анализ потребителей туристских услуг ООО «ТТ-тревел»;
6. исследовать психологию поведения потребителей в ООО «ТТ-тревел»;
7. предложит способы коррекция поведения потребителей ООО «ТТ-тревел»;
8. оценить социально-экономическую эффективность предложенных мероприятий.
Объектом исследования являются потребители туристического агентства ООО «ТТ-тревел».
Предметом исследования выступают особенности психологии поведения потребителей туристских услуг на примере ООО «ТТ-тревел».
Теоретической базой послужили исследования, посвященные специфике потребительского поведения (А.В.Дроздова, В.И.Ильин, М.А.Семенова, И.Н.Пронина, Д.Г.Цыбикова) и потребительских практик российских туристов (Т.П.Иванова, А.Н.Новгородцева, Т.И.Черняева)
В процессе решения задач дипломного исследования использованы психологические, общенаучные, дисциплинарные и междисциплинарные приемы и способы познания и действия; программно-целевой, системный и процессный подходы, методы анализа, синтеза и маркетинговых исследований.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ПСИХОЛОГИИ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

1.1. Понятие психологии поведения потребителей

Производителю и коммерсанту, чтобы рассчитать количество единиц и видов товара, приходится изучать как объективные стороны формирования спроса на товар, так и субъективные факторы, определяющие желания и систему оценок потребителей – психологию потребителя.
Потребитель — индивидуум или группа, использующие товар для удовлетворения своих нужд и потребностей. Потребление — это обретение, использование товаров и избавление от них. Поведение потребителей — это деятельность, непосредственно вовлеченная в обретение, потребление и избавление от товаров, включая процессы решений, предшествующие этой деятельности и следующие за ней [2].
Психология потребления (в других версиях название науки иное: психология потребителя, психология потребителей, но суть от этого не меняется) – область экономической психологии, изучающая психологические особенности поведения потребителей и отношения к товарам и услугам [10]. Обратим внимание, что некоторые ученые рассматривают это направление в русле социальной психологии другие – экономической. Но разница лишь в угле зрения, а не результатах анализа. В частности, психология потребления изучает потребительский цикл, главным элементом которого считается потребительский выбор; отношение к товару или его атрибутам и потребительские предпочтения как особая форма этого отношения; психологические факторы потребительского поведения; факторы, влияющие на субъект-объектное отношение к товарам и услугам.
Факторы поведение потребителей принято разделять на факторы внешнего и внутреннего влияния. Внешние факторы в основном касаются социальных аспектов поведения потребителей, а внутренние факторы преимущественно относятся к психологическим аспектам, которые и рассматриваются в данной работе [10].
К факторам внутреннего влияния относятся: процесс обработки информации и обучения потребителей; мотивация, личность, личные ценности и стиль жизни; знание и отношение потребителей. Данные факторы представляют собой, по сути, процессы, посредством которых потребитель реагирует на влияние различных внешних факторов, изменение

Заказать эту работу прямо сейчас

Посмотреть другие готовые работы по предмету ТУРИЗМ

© 2002-2024 Москва 'Мастерская дипломов'. Все права защищены.