диплом Взаимоотношения работников в коммуникационном процессе (id=idd_1909_0001711)

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА. 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА В ОРГАНИЗАЦИИ 6
1.1. Понятие коммуникационного процесса 6
1.2. Характеристика основных этапов и элементов коммуникационного процесса 9
1.3. Условия эффективного коммуникационного процесса 23
ГЛАВА 2. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ ООО 28
«МЦ ФЕМИНА» 28
2.1. История становления и развития предприятия 28
2.2. Производственно-хозяйственная деятельность ООО «МЦ Фемина» 34
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ РАБОТНИКОВ В КОММУНИКАЦИОННОМ ПРОЦЕССЕ 44
3.1. Анализ этапов коммуникационного процесса в ООО «МЦ Фемина» 44
3.2. Рекомендации по совершенствованию коммуникационных процессов в ООО «МЦ Фемина» 49
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 69
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 73
Приложение 1 78
Анализ движения персонала организации 82
Приложение 2 84
Приложение 3 86


ВВЕДЕНИЕ

Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Внутренние коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, обмена информацией, а без этого не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности. Коммуникация является жизненно важной системой организации: если ликвидировать потоки сообщений в организации, то она прекратит свое существование.
Один из первых теоретиков организационного поведения Ч. Бернард отмечал, что в любой достаточно полной теории организации коммуникация займет центральное место, потому что структура, размеры и масштабы деятельности организаций почти полностью определяются средствами коммуникаций. Позже Д. Кац и Р. Кан писали, что коммуникация является социальным процессом, имеющий важнейшее значение для функционирования любой группы, организации или общества, и что она образует самую суть социальной системы или организации. Поэтому данная тема представляется весьма актуальной.
Коммуникация предоставляет средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации. Поэтому и менеджеры, и исполнители должны понимать основные концепции и способы применения коммуникационных технологий и быть способными принимать важные решения относительно их использования.
Мы должны уметь управлять информацией и улучшать свое дело с помощью правильного ее использования для повышения эффективности работы, производства товаров или услуг. Менеджеру надо хорошо знать средства коммуникации, уметь правильно ими пользоваться в процессе общения, преодолевать коммуникативные барьеры в процессе прохождения коммуникационных потоков в организации. Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации и называют связующими процессами. Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Поэтому в работе делается акцент на эффективность коммуникаций, т.е. обмен информацией, которая оказывает непосредственное влияние на управление организацией. Эффективный менеджер – это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления.
Внутренние коммуникации – это связующие нити, объединяющие взаимозависимые части организации. Это подчеркивает важность изучения коммуникационных связей внутри организации в период становления цивилизованной рыночной экономики.
Объектом исследования является ООО «МЦ Фемина». Основными методами исследования внутренних организационных коммуникаций выступили: опрос, анкетирование, наблюдение.
Предметом данной работы является процесс управления коммуникационными процессами в ООО «МЦ Фемина».
В работе перед нами были поставлены следующие задачи:
Дать общую характеристику коммуникационных процессов в организации;
Проанализировать финансово-хозяйственную деятельность ООО «МЦ Фемина»;
Проанализировать сущность коммуникаций в организации, их роль и значение в управлении;
Исследовать элементы коммуникационного процесса ООО «МЦ Фемина», выявить недостатки организационных коммуникаций в ООО «МЦ Фемина»;
Предложить мероприятия по совершенствованию коммуникационных процессов в исследуемой организации.
ГЛАВА. 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1. Понятие коммуникационного процесса

Коммуникацией традиционно принято называть обмен значениями (информацией) между индивидами посредством общей системы символов (знаков), языковых знаков, в частности. Эта сфера знаний и научных интересов, как и многие другие, начала формироваться еще в древние времена, поэтому определений у коммуникации приблизительно столько же, сколько и авторов работ о ней. Коммуникации по своей природе – это контакт, связь с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде посредством символов или действий. Передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Цель коммуникации – добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. Вот как определяет коммуникацию английский литературный критик И.А.Ричардс: коммуникация имеет место, когда одно человеческое сознание так действует на окружающую его среду, что это влияние испытывает другое человеческое сознание, и в этом другое сознании возникает опыт, который подобен опыту в первом сознании, и вызван в какой-то мере этим первым опытом. Хотя это определение и было дано И.А.Ричардсом в 1928 году, оно намного ближе к современным немеханистическим, диалогическим тенденциям в рассмотрении языковой (и не только языковой) коммуникации, принимающим во внимание роль собственно человеческого фактора, взаимодействия участников акта коммуникации.
Основную проблему коммуникации известнейший американский исследователь политики и пропаганды Гарольд Д. Лассвелл определяет так: Who says what to whom in which channel with what effect? (Кто говорит, что, кому, в какой канал, с какой целью?) Ответов на его вопросы было дано много. Формула Лассвелла считается классической, ее можно встретить во всех учебниках по теории коммуникации, массовой коммуникации, социальной психологии, социологии и политологии.
Считается, что средством коммуникации является язык (вербальный человеческий язык), точнее одним из средств, обеспечивающих коммуникацию между людьми: отдельными индивидами, индивидом и обществом, группами индивидов.
В то же время, возрождение интереса к проблеме коммуникации в XX веке наблюдалось и за пределами языкознания и психологии, и даже не только в новых их отраслях, возникших во второй половине столетия, психолингвистике и социолингвистике. В телефонии, телеграфии, радио и другой связи этот интерес первоначально носил сугубо практический характер «улучшения» коммуникации.
В дальнейшем проблема моделирования взаимосвязи как машины с машиной, так и человека с человеком, и человека с машиной стала предметом рассмотрения кибернетики как науки об управлении и теории искусственного интеллекта. Развитие средств связи и информации привело к возникновению явления массовой коммуникации, а интерес к человеческой составляющей производственной деятельности поставил вопросы коммуникации в сфере менеджмента. Так или иначе, с проблемами коммуникации сталкиваются специалисты множества отраслей человеческой деятельности. Сейчас проблемы исследования коммуникативных процессов входят в число наиболее актуальных, глобальных проблем для человечества.
Определений, данных коммуникативному процессу, достаточно много. Для лучшего понимания этого явления стали пользоваться методом моделирования: воспроизведением характеристик одного объекта с помощью другого.
Модель коммуникации воспроизводит составные элементы и функциональные характеристики коммуникационного процесса в виде схемы. Разумеется, содержание модели зависит от концепции ученого, который эту модель разработал, от потребностей той сферы науки, в которой она появилась и т.д.
Не следует забывать, что модели не открывают, а изобретают, разрабатывают. Хотя модель и воспроизводит некоторые характеристики моделируемого объекта, она не является ‘отражением реальности’, а тем более самой реальностью. Модель нужна исследователю, чтобы лучше организовать свои мысли о реальности и свои действия с этой реальностью.
В данной интерпретации автор модели в качестве ответа на вопросы Лассвелла выделяет участников и элементы коммуникативного акта: коммуникатор, сообщение, канал, получатель, последствия. Далее он намечает сферы исследования коммуникации в соответствии с предложенным разделением ролей участников: исследование управления, исследование содержательной стороны коммуникации, исследование коммуникативной среды, исследование аудитории, исследование коммуникативного воздействия.
1.2. Характеристика основных этапов и элементов коммуникационного процесса


В коммуникациях всегда участвуют элементы, без которых коммуникационный процесс не может происходить.
По крайней мере, необходимо два лица – отправитель и получатель.
Отправитель – это любой индивид (сотрудник), имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации.
Отправитель формулирует смысл того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации.
Кодирование – перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и т.п.). Основной формой кодирования выступает язык коммуникаций.
Сообщение – информация, которую отправитель передает желаемому получателю, формируется в результате кодирования. Отправитель ставит своей целью выражение сообщения в вербальной или невербальной форме.
Каналы, по которым передается сообщение в организации, различны. Информация может передаваться путем личного общения, телефонных переговоров, групповых встреч, передачи сообщений по факсу, докладных и служебных записок, документов, графиками производства и отгрузки продукции и т.д.
Получатель – индивид, воспринимающий сообщение отправителя.
Декодирование – процесс превращения сообщения в имеющую смысл форму. Коммуникация успешна, когда получатель получил и понял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.
Не следует отождествлять отправку сообщения и его передачу. Передача осуществляется только в случае, когда получатель реально получил сообщение.
Результаты декодирования зависят от навыков, установок, знаний, ожиданий, социокультурной среды получателя.
Обратная связь – присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю – кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию.
Когда адресат, получивший сообщение, отвечает отправителю, роли сторон изменяются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний, коммуникативный процесс, который представлен на рисунке 1.







Рис. 1. Этапы коммуникации и основные ее элементы

По видам коммуникации различают:
по субъекту и средствам коммуникаций;
межличностные.
Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий:
по форме общения;
вербальные;
невербальные.
По каналам общения:
формальные;
неформальные.
По организационному признаку (по пространственному расположению каналов):
вертикальные;
горизонтальные;
диагональные.
По направленности общения:
нисходящие;
восходящие.
Межличностные коммуникации – коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения.
Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий (УИС) и др. Менеджеры с помощью УИС могут, например, обратиться к другим сотрудникам за информацией, нужной для решения проблем, а могут также изучить литературу о современных достижениях в какой-либо интересующей их области.
Вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования.
Большую часть рабочего времени многие менеджеры тратят на личное общение с другими индивидами. Достоинствами устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами. По данным А. Мехрабиана лишь 7% сообщений определено их вербальным содержанием, 93% имеет невербальную природу, из которых 38% определено модуляцией голоса, а 55% – выражением лица.
Невербальные коммуникации – сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер и т.д. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.
Формальные коммуникации – позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки; определяются существующими регламентами:
организационными (схема организационной структуры);
функциональными (положение об отделах и службах, содержащее раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).
Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления.
Неформальные коммуникации – социальные взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в общении; дополняют формальные коммуникации. Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой», информация в ней часто распространяется с помощью слухов (рис. 2 и табл. 1).
По данным некоторых исследователей слухи по меньшей мере на 75% являются точными.
Информация по каналам передается по вертикали – сверху вниз, снизу вверх, а также в горизонтальной плоскости. Способы неформальной коммуникации представлены на рисунке 2.

а) однонаправленная цепочка б) вероятностная цепочка
в) гвоздевая цепочка, когда слухи г) сплетни
передаются отдельными сотрудниками.
Рис. 2. Способы неформальной коммуникации
Данный рисунок показывает основные особенности распространения слуха, как информации по различным видам каналов. Во всех случаях источником является один человек, а получателями-несколько.
Таблица 1
Виды слухов

Виды слухов
Краткая характеристика

1
2

«Мечты и чаяния»
Отражают желания и надежды людей, инициирующих слухи. Это наиболее позитивные слухи, способствующие творчеству работников

Слухи-«пугала»
Возникают на почве страхов и опасений работников, вызывая беспокойство в коллективе, могут нанести ущерб

«Вбивание клиньев»
Продиктованы агрессивностью, порой и ненавистью, наиболее агрессивный тип. Наносят урон как репутации компании, так и отдельных работников

Финальный слух
Вызван предполагаемыми действиями в будущем, длительное время ожидаемыми сотрудниками


Нисходящие коммуникации – коммуникации, направленные сверху вниз от руководителя к подчиненным.
Восходящие коммуникации – коммуникации, направленные снизу вверх от подчиненных к руководителю.
Горизонтальные коммуникации – коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.
Диагональные коммуникации – коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднено.
Существуют также вертикальные коммуникации, которые рассмотрены в таблице 2.
Таблица 2
Характеристика вертикальных коммуникаций

Вид коммуникации
Цели
Виды передаваемой в сообщении информации

1
2
3

Нисходящие
Поставить подчиненным конкретные задачи по выполнению работы.
Оперативно сообщить новости о деятельности организации.
Осуществить инструктирование по выполнению работы.
Обеспечить обратную связь с подчиненными по результатам деятельности.
Предоставить всю информацию, необходимую для выполнения работы.
Обеспечить социальную поддержку подчиненным.
Об изменениях в политике организации.
О бюджете организации, его изменении, исполнении.
Директивы вышестоящих органов управления.
О новых системах и процедурах.
Инструкции, информация для выполнения заданий.
О кадровых перемещениях и реорганизациях.

Восходящие
Получить достоверную информацию о ходе выполнения работы и конечных результатах.
Обеспечить обратную связь с руководителем о полученных заданиях.
Изучить мнение подчиненных по интересующим вопросам.
Получить представление об улучшении деятельности организации
Отчеты о выполнении работы, возникших в ходе работы проблемах.
Обращения с просьбой получить консультации по интересующим вопросам.
Жалобы подчиненных.
Предложения подчиненных



Межличностные коммуникации.
Эффективность межличностных коммуникаций зависит прежде всего от обратной связи. С ее помощью отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно и правильно ли понято получателем. Именно наличие обратной связи превращает коммуникацию в двусторонний процесс.
Получатель должен быть убежден в компетентности отправителя. В зависимости от своей компетентности, предшествующего опыта разные люди по-разному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что обусловливает различные подходы к кодированию и декодированию информации. При некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться.
Доверие получателей к отправителю как к руководителю, так и к личности – также важное условие осуществления коммуникации. При этом получатель должен признавать право отправителя на передачу сообщения.
В отношении ожиданий получателя важно отметить, что люди хорошо воспринимают только то, что они готовы воспринять. Неожиданная информация может не восприниматься.
На межличностные коммуникации влияют следующие факторы, представленные на рисунке 3.




Рис. 3. Факторы, влияющие на межличностные коммуникации

На эффективность межличностных коммуникаций влияет совместимость любого рода. Психологическая несовместимость отправителя и получателя, неприятие получателем целей и задач, которые формулируются в сообщении разрушают коммуникацию. Статус отправителя может быть по-разному воспринят получателем. Получатель может признавать его и выполняет указания отправителя, переданные в сообщении, а может воспринимать статус как личную угрозу, что препятствует коммуникации и даже прерывает ее.
Межличностные коммуникации зависят от социокультурной среды, в которой они осуществляются, включающей традиции, обычаи, системы ценностей и т.д. При общении представителей различных национальных культур необходимо учитывать этот фактор. Культурные различия проявляются как в вербальном, так и в невербальном общении.
Характеристики эффективной обратной связи следующие:
направленность. Цель эффективной обратной связи – улучшение качества работы каждого отдельного работника, повышение его ценности. Она не должна унижать чувство собственного достоинства или затрагивать репутацию человека;
конкретность, конструктивность. Эффективная обратная связь должна обеспечить получателей конкретной информацией о состоянии дел, благодаря которой они могут понять, как исправить сложившуюся ситуацию;
описательный характер. Эффективная обратная связь должна не оценивать деятельность работника, а объективно описывать, что он реально сделал;
полезность. Эффективная обратная связь предоставляет информацию, которую работник может использовать для улучшения качества своего труда;
своевременнос

Заказать эту работу прямо сейчас

Посмотреть другие готовые работы по предмету УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

© 2002-2024 Москва 'Мастерская дипломов'. Все права защищены.